カスタマーサクセスマネージャー

決済・加盟店サービス業界

当社では、決済・加盟店サービス分野において加盟店の成功・継続利用・成長を促進するカスタマーサクセスマネージャーを募集しています。カスタマーサクセス部門マネージャーのもと、中堅企業から大企業の加盟店ポートフォリオを担当し、オンボーディングおよびプラットフォームの利用開始から継続的な活用促進、解約防止、拡販機会の創出まで、ライフサイクル全体を通じてサポートを行います。本ポジションは、顧客との直接的なエンゲージメントと戦略的なアカウント管理を組み合わせた役割であり、カスタマーサクセスのプロセスおよびプレイブックの整備・改善にも貢献していただきます。

加盟店がプラットフォーム上でビジネス目標を達成できるよう支援するとともに、拡販機会を発掘し、長期的かつ持続可能な関係構築を推進することが求められます。

• 契約締結から初回決済取引完了まで、新規加盟店のオンボーディングを管理し、設定が正確かつ適切なタイミングで完了するよう対応する
• 初回取引完了までのリードタイムを把握・短縮するとともに、利用開始プロセスにおける障害を特定・解消する
• 加盟店がプラットフォームの機能、決済処理のワークフロー、およびレポートツールを十分に理解していることを確認する

• 担当加盟店15〜20社のポートフォリオを管理し、定期的な状況確認を通じて満足度を維持するとともに、問題の早期発見に努める
• 加盟店の決済取引の健全性（取引量、成功率、エラー率）を監視し、パフォーマンス上の問題に対して積極的に対処する
• 返品・交換申請（RMA）件数および関連する問題を追跡・低減する
• 加盟店の継続利用および契約更新を促進し、期限内の更新と円滑な契約交渉を実現する

• 既存アカウント内の拡大機会（取引量の増加、追加サービスの導入、地理的な展開拡大）を発掘する
• 拡大機会およびアカウント成長施策において、営業チームと連携する

• 加盟店からの問い合わせの一次窓口として対応し、基本的な技術的トラブルシューティングおよびプラットフォームに関する質問を処理する
• 複雑な技術的問題はサポートチームにエスカレーションし、解決状況の記録とフォローアップを行う
• Merchant Central Helpdesk、Salesforce、Jiraを活用して、加盟店からのリクエストおよび解決状況を管理・追跡する

• サポートマネージャー、営業、アカウントマネージャー、オペレーション、財務部門と連携し、加盟店に対してシームレスなサービス体験を提供する
• カスタマーサクセスプロセス、プレイブック、および業務改善に関する提言を行う
• パートナー企業および海外部門（アジア・北米）と連携し、サポート体制の整合を図るとともに加盟店の成功を支援する

• 加盟店のオンボーディング、RMA件数、決済トランザクションデータ、更新率、NPSなど、主要な成功指標を追跡・報告する
• 担当ポートフォリオの健全性、リスク、および拡大機会についてマネージャーへ定期的に報告する

• カスタマーサクセス、アカウントマネジメント、またはカスタマーサポート業務の経験1〜3年
• 加盟店サービス、決済処理、またはフィンテック分野での実務経験2年以上
• 決済処理、ペイメントファシリテーション、および加盟店オペレーションに関する確かな知識
• 優れた文章力および口頭コミュニケーション能力；加盟店に対して明確かつタイムリーな対応ができること
• Salesforce、Jira、およびそれに類する顧客向けツールの活用スキル
• 優れた組織力と時間管理能力を有し、複数の加盟店の優先事項を同時に管理できること
• 細部への注意を怠らない問題解決志向を持ち、加盟店のニーズを先読みできること

• 学士号
• 決済業界における資格取得または研修経験
• SaaSまたは中堅市場環境における顧客ポートフォリオの管理経験

• 顧客中心の視点とプロアクティブなアカウント管理
• 関係構築とステークホルダー管理
• データに基づく意思決定
• 技術的な適性とトラブルシューティング能力
• 部門横断的な連携

以下の指標に基づいて評価されます。

• 担当加盟店のオンボーディング完了率および期限内の有効化率
• 新規加盟店の初回取引までの平均所要時間
• 加盟店の契約更新率および継続率
• ポートフォリオにおける決済取引の成功率およびエラー削減状況
• ポートフォリオ内のRMA件数および解決状況
• 拡大機会の特定および進捗状況
• 加盟店および社内ステークホルダーからの満足度フィードバック

• ハイブリッド勤務体制：協業のためのオフィス出勤と、上長の承認に基づく柔軟なリモートワークを組み合わせた形態
• 顧客訪問およびチームイベントのための出張は、年間を通じて10%程度を見込んでいます。
• 使用ツール：Salesforce、Jira、Merchant Central Helpdesk、および社内分析プラットフォーム

• 給与：$58,000 ～ $68,000（経験・資格に応じて決定）
• 健康保険、有給休暇（PTO）、および専門能力開発の機会を含む充実した福利厚生パッケージを提供します。

このポジションは、スピード感のある環境でいきいきと活躍でき、加盟店との長期的な関係構築を楽しめるカスタマーサクセスのプロフェッショナルに最適です。加盟店の成功に直接貢献し、プロセス改善に携わりながら、カスタマーサクセスの専門スキルを磨くことができます。マネージャーと密に連携し、部門横断的なコラボレーションを通じて、自身の業務が事業成果にどのようにつながるかを明確に実感できる環境です。カスタマーサクセスに情熱を持ち、決済業界に魅力を感じている方にとって、大きなインパクトを生み出せる絶好の機会です。