Les bornes libre-service font-elles vraiment gagner du temps ?

De nos jours, tout le monde cherche à gagner du temps. Les entreprises et les banques ont su s'adapter en proposant de nouveaux modes de paiement à la fois plus sécurisés et plus rapides. L'un des moyens mis en place par les commerçants pour fluidifier le passage en caisse est l'introduction de bornes libre-service dans leurs files d'attente.

Vous en avez peut-être déjà croisé lors de votre dernière pause café chez McDonald's ou de votre déjeuner chez Panera Bread. Plutôt que de faire la queue pendant que chacun commande un burger avec tout, un burger sans cornichons et un burger avec uniquement du ketchup, puis fouille dans ses poches pour trouver la monnaie exacte, vous pouvez saisir votre commande directement sur la borne, payer par carte et attendre que votre repas arrive à table quelques minutes plus tard.

Ces bornes vous permettent d'éviter les files d'attente, mais aussi de vous passer des échanges avec le caissier. Qui plus est, grâce à la technologie EMV dont elles sont équipées, elles offrent un niveau de sécurité élevé. Elles utilisent le même matériel de lecture de puce que celui que l'on retrouve dans la plupart des commerces aujourd'hui.

Les bornes libre-service semblent être un atout majeur pour la restauration rapide et la grande distribution dans des enseignes telles que Walmart et Target — mais tiennent-elles vraiment leurs promesses en matière de gain de temps ? En tant que commerçant, valent-elles l'investissement ? Nous vous aidons ici à répondre à ces questions.

Ce que les chiffres nous disent sur les bornes libre-service

Plusieurs données statistiques indiquent que les bornes libre-service peuvent réduire les temps de passage en caisse et améliorer la satisfaction client. Puisque les chiffres et la mesure de l'impact sont essentiels, examinons quelques statistiques et rapports intéressants :

• Les consommateurs privilégient le libre-service. Selon une enquête relayée dans cet article de Retail Customer Experience, 66 % des acheteurs interrogés déclarent préférer le libre-service et les caisses en libre-service.
• Le libre-service s'impose dans la restauration rapide (QSR). D'après une enquête relayée par Mobile Payments Today , 60 % des clients fréquenteraient plus souvent un QSR ou un restaurant fast-casual si des bornes en libre-service y étaient disponibles.
• Le libre-service peut stimuler les dépenses. Selon cet article de pymnts.com, les clients dépensent 30 % de plus lorsqu'ils utilisent des bornes en libre-service.
• Les bornes libre-service peuvent accélérer le service. Selon ce rapport de Retail Customer Experience, la rapidité du service, l'amélioration de la satisfaction client et l'optimisation des processus métier figurent parmi les facteurs de retour sur investissement (ROI) des bornes libre-service.

Peser les compromis liés aux bornes libre-service

C'est une évidence : les bornes libre-service peuvent améliorer l'expérience client et accélérer le passage en caisse. Cependant, certains compromis potentiels méritent d'être examinés pour déterminer si elles conviennent à votre activité.

Si les clients semblent préférer le libre-service, cela ne risque-t-il pas d'entraîner une file d'attente aux bornes ? Ce qui pourrait, en définitive, s'avérer plus lent que de passer par une caisse classique.

Bien que cela puisse paraître plausible, nombreux sont encore les clients qui ne feront pas le saut vers le paiement sans caissier. Certains préfèrent toujours remettre des espèces à quelqu'un qui comptera leur monnaie et leur souhaitera une bonne journée.

Pour ceux qui se sentent plus à l'aise à l'idée d'insérer leur carte dans une machine sans présence humaine, la borne libre-service sera la bienvenue dans leur quotidien chargé. Il peut y avoir quelques personnes en file, mais si elles savent ce qu'elles veulent et ont leur carte de crédit à portée de main, l'attente sera de courte durée.

L'insertion de la carte prend en moyenne quelques secondes de plus que le glissement magnétique autrefois utilisé. En effet, la carte doit communiquer avec la banque acquéreuse pour que la transaction soit authentifiée. Cela reste toutefois plus rapide que de compter la monnaie exacte ou de signer des reçus.

Évaluer l'aisance de vos clients avec la technologie

Si vos clients sont à l'aise avec la technologie, ils utiliseront les bornes libre-service sans difficulté. Dans le cas contraire, vous devrez proposer d'autres options. En effet, si vos clients ne parviennent pas à utiliser la borne efficacement, cela engendrera du temps perdu et de la frustration, ce qui va à l'encontre de l'objectif recherché.

Deux mesures peuvent être prises pour éviter ces écueils :

1. Connaissez vos clients. Ne leur imposez pas une technologie qu'ils ne comprendront pas.
2. Assurez-vous d'utiliser des bornes libre-service dotées de logiciels et de matériels intuitifs et faciles à prendre en main. Des solutions comme le VP6800 peuvent faire une grande différence à cet égard.

Anticiper la maintenance et les interruptions de service

La technologie a accompli des merveilles en simplifiant l'exécution de nombreuses tâches. Les machines ne sont cependant pas toujours parfaites : il arrive qu'elles tombent en panne ou qu'elles nécessitent des mises à jour.

Les ordinateurs sont équipés de matériels et de logiciels qui doivent être maintenus à jour pour fonctionner correctement et continuer à tourner sans problème. Si une borne libre-service est soumise à un trafic intense et n'a pas bénéficié de la maintenance nécessaire, des problèmes peuvent survenir : anomalies d'affichage, difficultés à imprimer des reçus ou dysfonctionnements matériels.

Il faudra alors l'intervention d'un employé pour résoudre le problème. Cela peut vous faire perdre quelques minutes si la machine ne lit pas votre carte ou n'accepte pas vos billets froissés. Gardez toutefois à l'esprit que les pannes technologiques sont rarement fréquentes et que les machines ne seront pas systématiquement hors service à chaque fois que vous tenterez de les utiliser.

Les bornes libre-service dans les aéroports

Avez-vous voyagé récemment ? Les bornes libre-service ne se trouvent plus seulement dans les stations-service et les restaurants de restauration rapide. Les aéroports en installent désormais dans les terminaux afin de réduire le temps consacré à l'impression des cartes d'embarquement et à l'enregistrement des passagers.

Elles ont été d'une grande utilité pour les voyageurs fréquents qui ne souhaitent pas faire la queue derrière des familles qui voyagent avec trois enfants pour la première fois. C'est un moyen simple d'accéder plus rapidement aux contrôles de sécurité et d'éviter d'arriver à la dernière minute pour un vol pour lequel on était en retard.

Si vous êtes le type de passager qui voyage léger pour de courts trajets et que vous n'avez pas de bagage en soute, selon la compagnie aérienne, un agent devra peut-être tout de même venir à votre borne pour vérifier la taille de votre bagage à main. Vous aurez ainsi gagné du temps en imprimant vous-même votre carte d'embarquement, mais vous aurez dû attendre que l'agent vérifie la taille des bagages des autres passagers devant vous. L'attente reste donc présente.

La leçon à retenir est la suivante : vous devez comprendre le contexte de votre activité. N'obligez pas les clients à recourir au libre-service si cela engendre des goulots d'étranglement et de la frustration. Utilisez les bornes libre-service là où elles apportent une réelle commodité à vos clients. Cela implique souvent une combinaison de libre-service, de caisses traditionnelles et de collaborateurs en point de vente équipés de technologies mobiles.

La commande aux bornes de restauration rapide et QSR

Lorsqu'il s'agit de commander à manger dans votre enseigne préférée, vous savez probablement déjà ce que vous voulez en entrant pour récupérer votre dîner. Cela rend l'expérience au kiosque simple et en fait une véritable expérience gain de temps pour vous.

Le libre-service dans les bureaux de poste

Il n'en va pas forcément de même pour tout ce à quoi vous utilisez les kiosques libre-service. Vous est-il déjà arrivé d'utiliser une borne sans caissier ni agent et de réaliser que vous ne saviez pas comment utiliser une partie de la machine, ou que celle-ci vous posait une question sur votre moyen de paiement à laquelle vous ne connaissiez pas la réponse ?

Il y a quelques années, USPS a introduit des kiosques libre-service dans ses halls d'accueil afin d'aider les clients à gagner du temps pendant les fêtes, période à laquelle les files d'attente pour expédier des colis ou envoyer des cartes de Noël en grande quantité pouvaient s'étirer jusqu'à la porte. Ces bornes ne permettaient pas de réaliser toutes les opérations disponibles au guichet classique, mais elles permettaient d'acheter des timbres, de peser et d'expédier des colis, ainsi que d'envoyer des lettres sans faire la queue.

Ce qu'elles ne pouvaient pas faire ? Répondre à vos questions concernant une lettre retournée ou prendre votre photo pour un passeport. Pour ces services, il fallait faire la queue et s'adresser à un employé. Mais pour les opérations postales courantes, elles ont indéniablement permis de réduire les longues attentes.

La caisse libre-service dans les commerces de détail

Vous vous êtes probablement déjà retrouvé dans la file d'attente d'un commerce avec seulement trois articles en main, bloqué derrière des clients dont les chariots débordaient de marchandises.

Si vous aviez des endroits où aller ou d'autres courses à faire pendant que votre glace fondait sur la banquette arrière, il y a fort à parier que vous vous impatientez. Les kiosques libre-service ont largement contribué à faciliter la vie des clients qui ont besoin d'un service rapide. Ils peuvent scanner leurs propres articles, les mettre dans un sac, insérer leur carte et repartir sans attendre. Ils peuvent même recevoir leur reçu par e-mail plutôt que d'attendre un ticket imprimé.

Correctement mis en œuvre, le libre-service peut représenter un véritable atout pour votre commerce de détail.

Les secteurs où le libre-service est le plus efficace

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