Les bornes libre-service font-elles vraiment gagner du temps ?

Aujourd'hui, il semble que les gens soient prêts à tout pour gagner quelques minutes. Les entreprises et les banques ont su s'adapter en proposant de nouveaux modes de paiement, à la fois plus sécurisés et plus rapides. L'une des solutions adoptées par les commerçants pour accélérer le passage en caisse consiste à introduire bornes en libre-service dans leurs files d'attente.

Vous les avez peut-être déjà croisées lors de votre dernière pause café chez McDonald's ou de votre déjeuner chez Panera Bread. Plutôt que de faire la queue pendant que chaque client commande un burger avec tout, un burger sans cornichons et un burger avec uniquement du ketchup, puis fouille ses poches pour trouver la monnaie exacte une fois sa commande passée, il vous suffit de saisir votre commande sur la borne, de passer votre carte et d'attendre que votre repas soit apporté à votre table quelques minutes plus tard.

Ces bornes vous permettent non seulement d'éviter les files d'attente, mais aussi de vous passer des échanges avec le caissier. De plus, grâce à la technologie EMV dont elles sont équipées, elles offrent un niveau de sécurité très élevé, en utilisant le même matériel de lecture de puce que celui que vous trouvez dans la plupart des commerces aujourd'hui.

Les bornes libre-service semblent être un atout majeur pour la restauration rapide et les grandes surfaces comme Walmart et Target, mais tiennent-elles vraiment leurs promesses en matière de gain de temps ? En tant que commerçant, valent-elles l'investissement ? Nous vous aidons ici à répondre à ces questions.

Que nous disent les chiffres et les retours d'expérience sur la popularité des bornes libre-service et leur impact sur les temps de passage en caisse ?

Plusieurs études statistiques suggèrent que les bornes libre-service peuvent réduire les temps d'attente en caisse et améliorer la satisfaction client. Puisque les données chiffrées et la mesure de l'impact sont essentielles, voici quelques statistiques et rapports intéressants :

• Les consommateurs plébiscitent le libre-service. Selon une enquête rapportée dans ce article de Retail Customer Experience, 66 % des acheteurs interrogés préféraient le libre-service et les caisses en libre-service.
• Le libre-service est un atout majeur pour les restaurants à service rapide (QSR). Selon une enquête relayée par Mobile Payments Today , 60 % des clients fréquenteraient plus souvent un QSR ou un restaurant fast-casual si des bornes en libre-service étaient disponibles.
• Le libre-service peut stimuler les dépenses. Selon cet article de pymnts.com, les clients dépensent 30 % de plus lorsqu'ils utilisent des bornes en libre-service.
• Les bornes en libre-service peuvent accélérer le service. Selon ce rapport Retail Customer Experience, servir les clients plus rapidement, améliorer leur satisfaction et optimiser les processus métier figurent parmi les facteurs de retour sur investissement (ROI) des bornes libre-service.

C'est indéniable : les bornes libre-service peuvent améliorer l'expérience client et accélérer le passage en caisse. Cependant, certains compromis potentiels méritent d'être examinés pour déterminer si elles conviennent à votre activité.

Si les clients semblent préférer le libre-service, cela ne risque-t-il pas d'entraîner de longues files d'attente aux bornes ? Le résultat pourrait alors être plus lent qu'une caisse traditionnelle avec un caissier.

Même si cela peut sembler probable, nombreux sont les clients qui ne passeront pas au paiement sans caissier. Certains préfèrent encore remettre leurs espèces à quelqu'un qui leur rendra la monnaie et leur souhaitera une bonne journée.

Pour ceux qui se sentent plus à l'aise à l'idée d'insérer leur carte dans une machine sans présence humaine, la borne libre-service s'intégrera naturellement à leur quotidien chargé. Il peut y avoir quelques personnes en file d'attente, mais si elles savent ce qu'elles veulent et ont leur carte de crédit prête, la file sera vite écoulée.

L'insertion de la carte prend en moyenne quelques secondes de plus que le glissement de carte autrefois. En effet, la carte doit communiquer avec la banque acquéreuse pour authentifier la transaction. Cela reste toutefois plus rapide que de rendre la monnaie exacte ou de signer un reçu.

Si vos clients sont à l'aise avec la technologie, ils utiliseront les bornes libre-service sans difficulté. Dans le cas contraire, vous devrez proposer d'autres options. Si vos clients ne parviennent pas à utiliser la borne efficacement, cela engendrera perte de temps et frustration — ce qui va à l'encontre de l'objectif recherché.

Deux mesures peuvent être prises pour éviter ces écueils :

1. Connaissez vos clients. Ne leur imposez pas une technologie qu'ils ne comprennent pas.
2. Assurez-vous de recourir à des bornes libre-service dotées de logiciels et de matériels intuitifs et faciles à utiliser. Des solutions comme le VP6800 peut s'avérer très utile dans ce contexte.

La technologie a révolutionné notre façon d'accomplir les tâches du quotidien en les simplifiant considérablement. Les machines ne sont toutefois pas infaillibles, et il arrivera qu'elles tombent en panne ou nécessitent des mises à jour.

Les ordinateurs sont dotés de composants matériels et logiciels qui doivent être maintenus à jour afin de fonctionner correctement et de continuer à tourner sans accroc. Si un kiosque en libre-service est soumis à un trafic intense et n'a pas bénéficié de la maintenance nécessaire, des problèmes peuvent survenir : dysfonctionnements de l'écran, difficultés à imprimer les reçus ou défaillances matérielles.

Un employé devra alors intervenir pour remédier au problème. Cela peut vous faire perdre quelques minutes si la machine ne lit pas votre carte ou n'accepte pas vos billets froissés. Gardez toutefois à l'esprit que les pannes technologiques sont rarement fréquentes, et que les machines ne seront pas hors service à chaque fois que vous tenterez de les utiliser.

Avez-vous voyagé récemment ? Les kiosques en libre-service ne se trouvent plus uniquement dans les stations-service et les restaurants de restauration rapide. Les aéroports en ont installé dans leurs terminaux afin de réduire le temps consacré à l'impression des cartes d'embarquement et à l'enregistrement des passagers.

Ils ont été d'une grande aide pour les voyageurs fréquents qui ne souhaitent pas faire la queue derrière des familles voyageant avec trois enfants pour la première fois. C'est un moyen simple d'atteindre plus rapidement les contrôles de sécurité et d'éviter de rater de justesse un vol pour lequel on était déjà en retard.

Si vous êtes le type de passager qui voyage léger pour les courts trajets et que vous n'avez pas de bagage en soute, selon la compagnie aérienne, un agent devra peut-être tout de même se rendre à votre kiosque pour vérifier la taille de votre bagage à main. Vous avez certes gagné du temps en imprimant votre carte d'embarquement vous-même, mais vous avez dû attendre que l'agent vérifie la taille des bagages de plusieurs personnes avant vous. L'attente reste donc présente.

La leçon à retenir ici est la suivante : vous devez comprendre le contexte de votre activité. N'imposez pas le libre-service si cela crée des goulots d'étranglement et génère de la frustration. Utilisez les kiosques en libre-service là où ils apportent une réelle commodité à vos clients. Cela passe souvent par une combinaison de libre-service, de caisses traditionnelles et de collaborateurs en point de vente équipés de solutions mobiles.

En ce qui concerne la commande de repas dans votre chaîne favorite, vous savez probablement ce que vous voulez lorsque vous passez chercher votre dîner. Cela rend l'expérience au kiosque simple et en fait véritablement une expérience qui fait gagner du temps pour vous.

Les bornes en libre-service ne donnent pas toujours les résultats escomptés. Avez-vous déjà utilisé une machine sans caissier ni agent et réalisé que vous ne saviez pas comment effectuer une étape, ou que la machine vous posait une question sur votre moyen de paiement à laquelle vous ne pouviez pas répondre ?

Il y a quelques années, USPS a installé des bornes en libre-service dans ses halls d'accueil afin d'aider les clients à gagner du temps pendant les fêtes, une période où les files d'attente pour expédier des colis ou envoyer des cartes de Noël en masse pouvaient s'étirer jusqu'à la porte. Ces bornes ne proposaient pas toutes les prestations du guichet classique, mais elles permettaient d'acheter des timbres, de peser et d'expédier des colis, et d'envoyer des lettres sans faire la queue.

Ce qu'elles ne pouvaient pas faire ? Répondre à vos questions concernant un courrier retourné ou prendre votre photo pour un passeport. Pour ces démarches, il fallait tout de même patienter en file et s'adresser à un agent. Mais pour les envois courants, elles ont indéniablement permis d'éviter de longues attentes.

Vous avez probablement déjà fait la queue dans un commerce quelconque, n'ayant que trois articles en main, coincé derrière des clients dont les chariots débordaient de marchandises.

Si vous aviez des obligations ailleurs ou d'autres courses à faire — avec, en prime, une glace en train de fondre sur la banquette arrière — il y a fort à parier que vous trépigniez d'impatience. Les bornes en libre-service ont considérablement aidé les clients qui ont besoin d'un service rapide. Ils peuvent scanner leurs articles eux-mêmes, les glisser dans un sac, insérer leur carte et repartir sans attendre. Ils peuvent même recevoir leur reçu par e-mail plutôt que d'attendre un ticket imprimé.

Bien mise en œuvre, la solution en libre-service peut représenter un véritable atout pour votre commerce de détail.

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