Bornes de commande en restauration rapide : leur impact en 2019

Pensez à la dernière fois que vous êtes entré dans un McDonald's ou un Panera Bread. Avez-vous passé votre commande auprès d'un caissier, ou avez-vous choisi d'éviter la file d'attente en commandant via la borne de paiement numérique? Il y a de fortes chances que si vous avez opté pour cette dernière option, vous ayez vécu une expérience fluide, sans avoir à vous soucier des suggestions pour la dernière boisson au café ou la nouvelle formule soupe et sandwich.

Bien que les bornes de commande en restauration rapide ne soient pas encore très répandues dans les chaînes de restauration rapide à travers le pays, vous commencerez probablement à en voir apparaître dans les deux prochaines années.

Mais qu'est-ce qu'une borne de paiement sans surveillance? Comme son nom l'indique, cette technologie ne nécessite pas de caissier pour prendre votre carte, l'encaisser, vous demander un code PIN ou vous remettre un reçu. Tout comme vous le feriez à une station-service avec paiement à la pompe, vous pouvez commander votre repas sur place ou à emporter et éviter les files d'attente. Il vous suffit de passer votre commande sur l'écran tactile mis à disposition, d'insérer ou de glisser votre carte, puis d'attendre votre repas.

Aujourd'hui, la restauration rapide est quelque chose de banal. On sait que le service sera rapide, et que les files d'attente peuvent être longues à certains moments de la journée. Vous est-il déjà arrivé de passer devant une file de voitures au drive et de décider finalement de vous garer pour aller commander à l'intérieur ? Imaginez maintenant pouvoir éviter à la fois la file de voitures dehors et la file de clients à l'intérieur. C'est précisément ce que permettent les bornes de commande en restauration rapide.

Si les commerçants et les chefs d'entreprise ont une priorité, c'est très certainement de satisfaire leurs clients et de les fidéliser. Quelle est la meilleure façon d'y parvenir ? En leur assurant que leur temps et leur argent ont de la valeur pour l'enseigne, et que leurs attentes sont prises en compte.

Les clients recherchent la simplicité d'utilisation, l'absence de files d'attente et, surtout, ils ne veulent pas se sentir obligés d'effectuer un achat qu'ils ne souhaitent pas faire. Il est bien plus facile de refuser d'ajouter une portion de frites ou un cookie pour un dollar de plus lorsque l'on peut simplement appuyer sur « non » sur un écran. Cela complique quelque peu la tâche des enseignes qui cherchent à vendre des produits supplémentaires et à augmenter leurs revenus. Mais à long terme, si le client se sent à l'aise et repart satisfait, il sera davantage enclin à recommander votre établissement, ce qui générera davantage de trafic en magasin et, par conséquent, plus de chiffre d'affaires.

Si vous avez travaillé dans la restauration, vous savez à quel point la prise de commande peut être fastidieuse. Certains clients veulent de la laitue, d'autres non. Certains veulent un Coca light, d'autres un Coca ordinaire. Les commandes s'accumulent, tout comme les files d'attente. En offrant à vos clients la liberté de gérer eux-mêmes leur achat, vous réduirez les files d'attente et augmenterez les ventes, car les clients n'éviteront plus votre restaurant maintenant que l'attente n'est plus un frein.

Non seulement ils constituent un excellent moyen d'accélérer le flux de clients, mais ils permettent également de diversifier le système de paiement. Si votre restaurant attire encore des clients qui préfèrent différents modes de paiement, vous pouvez réserver les bornes de commande rapide aux lecteurs de cartes à puce ou aux options de paiement sans contact uniquement. Cela vous permet d'interagir avec les clients qui paient en espèces, ou avec ceux qui n'ont pas encore reçu de carte dotée d'une puce EMV.

Les bornes de paiement en libre-service disposent de tout le matériel et des logiciels nécessaires et à jour pour authentifier les paiements effectués par communication en champ proche (NFC) ou par de la puce EMV. Cela garantit au client la sécurité de son paiement, et c'est un excellent moyen d'attirer une nouvelle génération d'acheteurs — autrement dit, vos prochains grands dépensiers.

Les bornes de restauration rapide peuvent généralement accepter des moyens de paiement tels qu'Apple Pay et Google Pay. Cela vous permet de ne pas perdre les clients qui, lors d'une courte pause déjeuner, ont laissé leur portefeuille sur leur bureau.

Dans un contexte concurrentiel, l'installation de bornes de restauration rapide peut vous donner un avantage sur vos concurrents, car vous fidéliserez les clients qui y voient une commodité appréciable. Les nouveaux venus qui ont découvert qu'ils préfèrent ce mode de commande pourraient également devenir des habitués, sachant que vous proposez ce qu'ils recherchent.

Pas nécessairement. Pensez au fonctionnement méthodique d'un restaurant. La cuisine est calme, les chefs sont détendus, les commandes sont toutes bien préparées. En réalité, une cuisine est rarement prête à faire face à toutes les situations. Retirer une, voire deux personnes des caisses pour les affecter en cuisine se traduira par moins de pression en coulisses et des commandes plus précises, puisque c'est le client lui-même qui les a saisies et qu'il y a davantage de personnes pour en vérifier l'exactitude.

Il ne s'agit pas tant de réduire les coûts de main-d'œuvre que de s'assurer que le client est satisfait et que sa commande est correcte. Un caissier peut facilement être réaffecté et travailler autant d'heures en salle qu'en cuisine.

Le meilleur atout des bornes de restauration rapide équipées d'un lecteur de puce EMV, c'est qu'elles montrent à vos clients que vous êtes à l'écoute de leurs préoccupations. Vous souhaitez être une entreprise qui simplifie la vie de vos clients, qui leur fait gagner du temps et réduit leur stress. Ils peuvent compter sur vous.

La satisfaction client est le principal indicateur permettant de savoir si votre restaurant est à la hauteur. Vous avez déjà bien d'autres préoccupations. La nourriture est-elle bonne ? Le menu est-il suffisamment varié ? Les prix sont-ils justes ? Avons-nous suffisamment d'employés aujourd'hui ? Le restaurant est-il propre ? Libérez-vous du souci de savoir si le caissier donne le meilleur de lui-même ; investissez dans des bornes de restauration rapide. Le ticket de caisse affichera tous les bons articles. Il indiquera toutes les instructions nécessaires, par exemple si les condiments doivent être servis à part. Votre client repartira avec exactement ce qu'il a commandé.

Vous souvenez-vous de la première fois où vous avez dû commander vous-même ? Il n'est même pas nécessaire de remonter aussi loin. Pensez à une visite récente dans un restaurant où vous croyiez savoir ce que vous vouliez, mais où la carte vous semblait différente et vous aviez besoin d'un moment pour vous décider.

Les bornes de restauration rapide éliminent le stress lié au fait de se retrouver face à un caissier qui semble s'ennuyer et ne cherche qu'à vous attribuer un numéro de commande, avec une file de clients derrière vous qui savent déjà ce qu'ils veulent. Les clients peuvent composer leur commande à leur rythme et ajouter autant d'articles qu'ils le souhaitent, un peu comme s'ils commandaient quelque chose en ligne depuis chez eux.

Peu de choses font autant plaisir aux clients que la nourriture ou les boissons offertes. Fidélisez votre clientèle en intégrant à votre borne de restauration rapide des programmes de récompenses qui leur proposent des offres telles que « achetez trois sodas, le quatrième est offert », ou envoyez-leur un e-mail pour leur anniversaire pour leur signaler qu'une viennoiserie les attend gratuitement.

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