Responsable Succès Client

Temps plein | Cypress, CA

Secteur des paiements et des services aux commerçants

Présentation du poste

Nous recherchons un(e) Responsable Succès Client pour favoriser la réussite, la fidélisation et la croissance des commerçants dans le secteur des paiements et des services aux commerçants. Sous la responsabilité du Directeur Succès Client, vous gérerez un portefeuille de commerçants de taille intermédiaire et grands comptes tout au long de leur cycle de vie : de l'intégration et l'activation de la plateforme jusqu'aux opportunités d'adoption continue, de fidélisation et d'expansion. Ce poste associe un engagement client opérationnel à une gestion de compte stratégique, et contribue au développement et à l'amélioration des processus et des guides opérationnels liés au succès client.

Vous serez chargé(e) de veiller à ce que les commerçants atteignent leurs objectifs commerciaux sur notre plateforme, tout en identifiant les opportunités de développement et en cultivant des relations durables sur le long terme.

Responsabilités principales

Intégration et activation des commerçants

• Gérer l'intégration des nouveaux commerçants, du contrat jusqu'aux premières transactions de paiement ; garantir une configuration complète, précise et dans les délais impartis
• Suivre et réduire le délai jusqu'à la première transaction ; identifier et lever les obstacles dans le processus d'activation
• S'assurer que les commerçants maîtrisent les fonctionnalités de la plateforme, les flux de traitement des paiements et les outils de reporting

Gestion des comptes et fidélisation

• Gérer un portefeuille de 15 à 20 marchands assignés ; effectuer des points réguliers pour s'assurer de leur satisfaction et identifier les problèmes en amont
• Surveiller la santé des transactions de paiement des marchands (volume, taux de succès, taux d'erreur) et traiter de manière proactive les problèmes de performance
• Suivre et réduire le volume des autorisations de retour marchandise (RMA) ainsi que les problèmes associés
• Favoriser la fidélisation et le renouvellement des marchands ; veiller au renouvellement dans les délais et à la bonne conduite des négociations contractuelles

Croissance et développement

• Identifier les opportunités de développement au sein des comptes existants (augmentation du volume de transactions, services additionnels, expansion géographique)
• Collaborer avec l'équipe Ventes sur les opportunités de développement et les initiatives de croissance des comptes

Support et résolution des problèmes

• Être le premier point de contact pour les problèmes des marchands ; prendre en charge le dépannage technique de base et les questions relatives à la plateforme
• Escalader les problèmes techniques complexes à l'équipe Support ; documenter les résolutions et en assurer le suivi
• Utiliser Merchant Central Helpdesk, Salesforce et Jira pour assurer le suivi des demandes des marchands et de leurs résolutions

Collaboration et processus

• Assurer la coordination avec le Responsable du support, les équipes Ventes, Gestion des comptes, Opérations et Finance afin de garantir une expérience fluide aux commerçants
• Contribuer à l'amélioration des processus de succès client, des guides opérationnels et des optimisations organisationnelles
• Coordonner les actions avec les clients partenaires et les départements à l'étranger (Asie, Amérique du Nord) afin d'harmoniser le support et de favoriser la réussite des commerçants

Rapports & Indicateurs de performance

• Suivre et rendre compte des principaux indicateurs de succès : intégration des commerçants, volume des RMA, données sur les transactions de paiement, taux de renouvellement et NPS
• Fournir des mises à jour régulières au responsable concernant la santé du portefeuille, les risques identifiés et les opportunités de développement

Qualifications requises

• 1 à 3 ans d'expérience en succès client, gestion de comptes ou support client
• Minimum 2 ans d'expérience dans les services aux commerçants, le traitement des paiements ou le secteur fintech
• Bonne maîtrise du traitement des paiements, de la facilitation des paiements et des opérations commerçants
• Excellentes compétences en communication écrite et orale ; capacité à communiquer clairement et à répondre aux commerçants en temps opportun
• Maîtrise de Salesforce, Jira et des outils similaires orientés client
• Solides compétences organisationnelles et en gestion du temps ; capacité à gérer simultanément plusieurs priorités de marchands
• Esprit de résolution de problèmes et souci du détail ; capacité à anticiper les besoins des marchands

Qualifications souhaitées

• Licence universitaire
• Certification ou formation dans le secteur des paiements
• Expérience dans la gestion de portefeuilles clients dans un environnement SaaS ou de marché intermédiaire

Compétences clés

• Orientation client et gestion proactive des comptes
• Développement des relations et gestion des parties prenantes
• Prise de décision fondée sur les données
• Aptitudes techniques et capacité de dépannage
• Collaboration transversale

Indicateurs de performance

Vous serez évalué(e) sur les indicateurs suivants :

• Pourcentage de marchands assignés intégrés et activés dans les délais impartis
• Délai moyen jusqu'à la première transaction pour les nouveaux marchands
• Taux de renouvellement et de fidélisation des marchands
• Taux de succès des transactions de paiement et réduction des erreurs au sein du portefeuille
• Volume des RMA et résolution des demandes au sein du portefeuille
• Identification des opportunités de développement et avancement sur celles-ci
• Retours de satisfaction des marchands et des parties prenantes internes

Environnement de travail

• Modèle de travail mixte : présence au bureau pour les activités collaboratives ; télétravail flexible selon approbation du responsable
• Déplacements estimés à 10 % du temps annuel pour les rendez-vous clients et les événements d'équipe
• Accès aux outils : Salesforce, Jira, Merchant Central Helpdesk et plateformes d'analyse interne

Rémunération et avantages

• Salaire : 58 000 $ - 68 000 $ (selon l'expérience et les qualifications)
• Package d'avantages sociaux complet incluant une assurance santé, des congés payés et des opportunités de développement professionnel.

À propos du poste

Ce poste est idéal pour un professionnel de la réussite client qui s'épanouit dans un environnement dynamique et qui apprécie le développement de relations durables avec les commerçants. Vous aurez l'opportunité d'influencer directement la réussite des commerçants, de contribuer à l'amélioration des processus et de développer votre expertise en matière de succès client. Vous travaillerez en étroite collaboration avec votre responsable, collaborerez entre les départements et bénéficierez d'une visibilité claire sur la façon dont votre travail génère des résultats commerciaux. Si vous êtes passionné par la réussite client et enthousiaste à l'égard du secteur des paiements, il s'agit d'une excellente opportunité d'avoir un impact significatif.