客户成功经理

支付与商户服务行业

我们正在招聘一位客户成功经理，负责在支付与商户服务领域推动商户的成功、留存与业务增长。该职位向客户成功部门经理汇报，您将全面管理中型市场及企业级商户的完整生命周期，涵盖从入驻引导、平台激活，到持续推动产品使用、提升留存率及挖掘业务扩展机会的各个环节。本岗位将客户一线沟通与战略性客户管理有机结合，同时参与客户成功流程及操作手册的建立与优化工作。

您将负责确保商户借助我们的平台实现其业务目标，同时发掘拓展机会，推动建立可持续的长期合作关系。

• 全程管理新商户从合同签署到首笔支付交易的入驻流程，确保配置工作准确、及时且完整到位
• 跟踪并缩短首笔交易完成时间，识别并解决激活过程中的阻碍因素
• 确认商户充分理解平台功能、支付处理流程及报表工具的使用方法

• 负责管理15至20家指定商户的客户组合，定期开展回访，确保客户满意度并及早发现潜在问题
• 监控商户支付交易健康状况（包括交易量、成功率及错误率），主动应对并解决性能异常问题
• 跟踪并降低退货授权（RMA）数量及相关问题
• 推动商户留存与续约工作，确保合同按时续签并顺利完成谈判

• 挖掘现有客户的扩展机会，包括提升交易量、拓展增值服务及拓展业务覆盖地区
• 与销售团队协作，共同推进扩展机会与客户增长计划

• 作为商户问题的首要联系人，负责处理基础技术故障排查及平台使用咨询
• 将复杂技术问题升级至支持团队，并负责记录跟进及解决情况
• 使用Merchant Central Helpdesk、Salesforce及Jira跟踪商户请求及问题解决进展

• 与支持经理、销售、客户经理、运营及财务团队协调配合，确保商户获得顺畅一致的服务体验
• 为客户成功流程、运营手册及运营改进工作提供建议与意见
• 与合作伙伴客户及海外部门（亚洲、北美）协调对接，统一支持策略，助力商户成功

• 跟踪并报告关键成功指标，包括商户入网情况、RMA数量、支付交易数据、续约率及NPS
• 定期向上级汇报客户组合的整体健康状况、潜在风险及业务拓展机会

• 1至3年客户成功、客户管理或客户支持相关工作经验
• 至少2年商户服务、支付处理或金融科技领域从业经验
• 深入了解支付处理、支付便利化及商户运营相关知识
• 具备出色的书面及口头沟通能力，能够清晰表达，并及时响应商户需求
• 熟练使用Salesforce、Jira及同类客户服务工具
• 具备出色的组织与时间管理能力，能够同时统筹处理多个商户的优先事项
• 具备注重细节的问题解决思维，能够预判商户需求

• 本科及以上学历
• 支付行业相关认证或培训经历
• 具备在 SaaS 或中端市场环境中管理客户组合的经验

• 以客户为中心，主动开展客户管理
• 关系建立与利益相关方管理
• 数据驱动的决策能力
• 技术理解力与故障排查能力
• 跨部门协作能力

您将依据以下指标接受考核：

• 按时完成商户入驻及激活的比例
• 新商户完成首笔交易的平均时长
• 商户续约率与留存率
• 支付交易成功率及组合内错误减少情况
• 组合内RMA数量及处理解决情况
• 拓展机会的识别及推进进展
• 商户及内部利益相关方的满意度反馈

• 混合办公模式：需在办公室出勤以促进协作，同时可在经理批准后灵活远程办公
• 预计每年约10%的时间用于出差，参加客户会议及团队活动
• 工具使用权限：Salesforce、Jira、Merchant Central Helpdesk 及内部数据分析平台

• 薪资：58,000 - 68,000 美元（依据经验与资历确定）
• 完善的福利体系，涵盖医疗保险、带薪休假及职业发展支持。

本职位非常适合那些在快节奏环境中游刃有余、善于建立长期商户合作关系的客户成功专业人士。您将有机会直接助力商户成功、推动流程优化，并不断深化自身的客户成功专业能力。您将与直属管理者紧密协作，跨部门协同推进工作，并能清晰了解自身工作对业务成果的贡献与影响。如果您对客户成功充满热情，对支付行业深感兴趣，这将是一个能够创造深远价值的绝佳机遇。