Os Quiosques de Autoatendimento Realmente Economizam Tempo?

Hoje em dia, parece que as pessoas fariam qualquer coisa para economizar um pouco de tempo. Empresas e bancos têm respondido a essa demanda, oferecendo novas formas de pagamento que são ao mesmo tempo mais seguras e mais ágeis. Uma das maneiras pelas quais as empresas criaram atalhos no processo de pagamento foi a introdução de quiosques de autoatendimento às suas filas de caixa.

Talvez você já os tenha visto na última vez que foi tomar um café no McDonald's ou durante o almoço no Panera Bread. Em vez de esperar na fila enquanto cada pessoa pede um hambúrguer com tudo, outro sem picles e mais um só com ketchup — e ainda conta 72 centavos depois de terminar o pedido —, você simplesmente faz o seu pedido no quiosque independente, passa o cartão e aguarda o pedido chegar à sua mesa alguns minutos depois.

Eles permitem que você evite filas de espera e ainda dispense a conversa com o atendente. Além disso, graças à tecnologia EMV com a qual estão equipados, são extremamente seguros. Utilizam o mesmo hardware de leitura de chip presente na maioria dos estabelecimentos comerciais atualmente.

Os quiosques de autoatendimento parecem ser uma excelente adição ao setor de fast-food e a lojas de conveniência como Walmart e Target, mas será que eles realmente economizam tanto tempo quanto prometem? Para um empresário do varejo, vale a pena o investimento? Aqui, vamos ajudá-lo a responder a essas perguntas.

O que os números dizem sobre os quiosques de autoatendimento

Há uma série de estatísticas que sugerem que os quiosques de autoatendimento podem reduzir os tempos de espera no caixa e aumentar a satisfação dos clientes. Como todos sabemos que dados e a quantificação do impacto são essenciais, vamos conferir algumas estatísticas e relatórios interessantes:

• Os consumidores preferem o autoatendimento. De acordo com uma pesquisa mencionada nesta publicação do Retail Customer Experience, 66% dos compradores entrevistados demonstraram preferência pelo autoatendimento e pelo checkout autônomo.
• O autoatendimento é um diferencial para os Restaurantes de Serviço Rápido (QSRs). De acordo com uma pesquisa divulgada pelo Mobile Payments Today , 60% dos clientes visitariam um QSR ou restaurante fast-casual com mais frequência se houvesse quiosques de autoatendimento disponíveis.
• O autoatendimento pode impulsionar os gastos. De acordo com este artigo do pymnts.com, os clientes gastam 30% a mais ao utilizar quiosques de autoatendimento.
• Os quiosques de autoatendimento podem aumentar a velocidade do serviço. De acordo com este relatório da Retail Customer Experience, atender os clientes com mais rapidez, melhorar a satisfação do cliente e otimizar os processos de negócios estão entre os principais fatores de ROI (retorno sobre o investimento) dos quiosques de autoatendimento.

Avaliando os prós e contras dos quiosques de autoatendimento

É evidente: os quiosques de autoatendimento podem melhorar a experiência do cliente e agilizar o processo de pagamento. No entanto, há algumas desvantagens potenciais a considerar antes de avaliar se são adequados para o seu negócio.

Como as pessoas parecem preferir o autoatendimento, isso não significaria que todos vão se enfileirar para usar o quiosque? Isso poderia, na prática, tornar o processo mais lento do que simplesmente entrar na fila de um caixa convencional.

Embora essa possa parecer a realidade, ainda há muitos clientes que não farão a transição para o pagamento sem atendente. Há quem prefira entregar dinheiro a alguém que contará o troco e desejará um bom dia.

Para aqueles que se sentem mais à vontade ao inserir o cartão em uma máquina sem a presença de um atendente, o quiosque de autoatendimento será bem-vindo em sua rotina agitada. Pode haver algumas pessoas na fila, mas se já sabem o que querem e têm o cartão de crédito em mãos, a espera não será longa.

A inserção do cartão leva, em média, alguns segundos a mais do que a leitura por aproximação costumava levar. Isso ocorre porque o cartão precisa se comunicar com o banco adquirente para que a transação seja autenticada. Ainda assim, esse processo é mais rápido do que contar o troco exato ou assinar comprovantes.

Conheça o nível de familiaridade dos seus clientes com a tecnologia

Se os seus clientes têm familiaridade com tecnologia, eles utilizarão os quiosques de autoatendimento com facilidade. Caso não se sintam à vontade com a tecnologia, será necessário oferecer outras opções. Se os clientes não conseguirem operar o quiosque de forma eficiente, isso gerará perda de tempo e frustração — o que vai contra o propósito do equipamento.

Há duas medidas que você pode adotar para evitar erros nesse sentido:

1. Conheça seus clientes. Não os force a usar tecnologia que eles não irão compreender.
2. Certifique-se de utilizar quiosques de autoatendimento com software e hardware intuitivos e fáceis de usar. Soluções como o VP6800 podem fazer uma grande diferença nesse sentido.

Planeje a manutenção e os períodos de inatividade

A tecnologia tem feito maravilhas na criação de formas mais simples de realizar tarefas. No entanto, as máquinas nem sempre são perfeitas, e haverá momentos em que param de funcionar ou precisam de atualizações.

Computadores possuem hardware e software que precisam ser mantidos atualizados para funcionar corretamente e continuar operando sem problemas. Se houver grande fluxo em um quiosque de autoatendimento e ele não tiver recebido a manutenção necessária, podem surgir problemas como falhas na tela, dificuldades na impressão de recibos ou problemas com o próprio hardware.

Naturalmente, isso exigiria a intervenção de um funcionário para resolver o problema. Pode custar alguns minutos se a máquina não ler seu cartão ou não aceitar suas notas amassadas. Vale lembrar, porém, que falhas tecnológicas geralmente não são uma ocorrência frequente, e as máquinas não estarão fora de serviço toda vez que você tentar utilizá-las.

Quiosques de autoatendimento em aeroportos

Você viajou recentemente? Os quiosques de autoatendimento já não estão presentes apenas em postos de gasolina e redes de fast-food. Aeroportos têm instalado esses equipamentos em seus terminais para economizar tempo na impressão de cartões de embarque e no check-in dos passageiros.

Eles têm sido de grande ajuda para viajantes frequentes que não querem enfrentar filas atrás de famílias que estão viajando com três filhos pela primeira vez. É uma forma prática de chegar às filas de segurança mais rapidamente e evitar o risco de perder um voo para o qual você estava se atrasando.

Se você é o tipo de passageiro que viaja com pouca bagagem em voos curtos e não tem mala despachada, dependendo da companhia aérea, um atendente ainda pode precisar se dirigir ao seu quiosque para verificar o tamanho da sua bagagem de mão. Ou seja, você economizou tempo imprimindo seu próprio cartão de embarque, mas acabou tendo que aguardar o atendente verificar a bagagem de várias outras pessoas à sua frente. O elemento de espera ainda existe.

A lição aqui é: você precisa entender o contexto do seu negócio. Não force as pessoas ao autoatendimento se isso gerar gargalos e frustração. Utilize quiosques de autoatendimento onde eles realmente tornam as coisas mais convenientes para seus clientes. Muitas vezes, isso significa uma combinação de autoatendimento, checkouts de ponto de venda "tradicionais" e associados de varejo equipados com tecnologia móvel.

Pedidos em quiosques de fast-food e restaurantes de serviço rápido

Quando se trata de pedir comida na sua rede favorita, você provavelmente já sabe o que quer quando entra correndo para pegar o jantar. Isso torna a experiência no quiosque muito mais fácil e realmente a transforma em uma experiência que economiza tempo para você.

Autoatendimento nos correios

Nem tudo o que você faz em quiosques de autoatendimento tem o mesmo resultado. Você já tentou usar uma máquina sem caixa ou atendente e percebeu que não sabia como usar alguma parte dela, ou a máquina fez uma pergunta sobre seu método de pagamento que você não soube responder?

Alguns anos atrás, o USPS introduziu quiosques de autoatendimento em seus saguões para ajudar os clientes a economizar tempo durante as festas de fim de ano, quando as filas para enviar pacotes ou remeter cartões de Natal em grande quantidade podiam se estender até a porta. Eles não conseguiam fazer tudo o que o balcão de atendimento completo fazia, mas era possível comprar selos, pesar e enviar pacotes e despachar cartas sem precisar enfrentar filas.

O que eles não conseguiam fazer? Responder sua dúvida sobre uma carta devolvida ou tirar sua foto para passaporte. Para essas situações, você precisaria esperar na fila e falar com um funcionário — mas, no que diz respeito aos serviços postais mais simples, os quiosques certamente eliminaram longas esperas.

Autoatendimento em lojas de varejo

Provavelmente você já ficou na fila em alguma loja de varejo segurando apenas três itens, preso atrás de clientes com carrinhos cheios de mercadorias.

Se você tinha outros compromissos ou tarefas para resolver com sorvete derretendo no banco de trás, é bem provável que seu pé estivesse batendo de impaciência. Os quiosques de autoatendimento têm contribuído muito para ajudar os clientes que precisam de um atendimento mais ágil. Eles podem registrar seus próprios itens, colocá-los todos em uma sacola, passar o cartão e seguir em frente — podendo até receber o comprovante por e-mail, sem precisar esperar pela impressão.

Quando bem implementado, o autoatendimento pode ser um grande diferencial para o seu negócio de varejo.

Onde o autoatendimento funciona melhor

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