Os Quiosques de Autoatendimento Realmente Economizam Tempo?

Hoje em dia, parece que as pessoas farão qualquer coisa para economizar um pouco de tempo. Empresas e bancos têm respondido a essa demanda, oferecendo novas formas de pagamento que são ao mesmo tempo mais seguras e mais ágeis. Uma das maneiras pelas quais as empresas criaram um atalho no processo de pagamento foi introduzindo quiosques de autoatendimento às suas filas de checkout.

Você provavelmente já os viu na última vez que foi ao McDonald's tomar um café ou durante o intervalo do almoço no Panera Bread. Em vez de esperar na fila enquanto cada cliente faz seu pedido — um hambúrguer com tudo, outro sem picles e um terceiro só com ketchup — e ainda conta 72 centavos depois de terminar, você pode inserir seu pedido diretamente no quiosque autônomo, passar o cartão e aguardar o pedido chegar à sua mesa alguns minutos depois.

Eles permitem que você evite filas de espera e ainda dispensam a conversa com o atendente. Além disso, graças à tecnologia EMV com a qual estão equipados, oferecem um nível altíssimo de segurança. Utilizam o mesmo hardware de leitura de chip já presente na maioria dos estabelecimentos comerciais atualmente.

Os quiosques de autoatendimento parecem ser uma excelente adição ao segmento de fast-food e varejo em lojas de conveniência como Walmart e Target, mas será que realmente economizam tanto tempo quanto prometem? Para o proprietário de um negócio varejista, vale mesmo o investimento? A seguir, ajudaremos você a responder essas perguntas.

O que os números e a experiência prática dizem sobre a popularidade dos quiosques de autoatendimento e a agilidade no checkout?

Há uma série de estatísticas que sugerem que os quiosques de autoatendimento podem melhorar os tempos de checkout e deixar os clientes mais satisfeitos. Como todos sabemos que números e a quantificação do impacto são fundamentais, vamos conferir algumas estatísticas e relatórios interessantes:

• Os consumidores preferem o autoatendimento. De acordo com uma pesquisa divulgada neste post do Retail Customer Experience, 66% dos consumidores entrevistados preferem o autoatendimento e o checkout por conta própria.
• O autoatendimento é uma solução vencedora para Restaurantes de Serviço Rápido (QSRs). De acordo com uma pesquisa divulgada pelo Mobile Payments Today , 60% dos clientes visitariam um QSR ou restaurante fast-casual com mais frequência se houvesse quiosques de autoatendimento disponíveis.
• O autoatendimento pode aumentar o ticket médio. De acordo com este artigo do pymnts.com, os clientes gastam 30% a mais ao utilizar quiosques de autoatendimento.
• Os quiosques de autoatendimento podem aumentar a agilidade no atendimento. De acordo com este relatório da Retail Customer Experience, atender os clientes com mais rapidez, melhorar a satisfação do cliente e otimizar os processos de negócios estão entre os principais fatores de ROI (retorno sobre investimento) dos quiosques de autoatendimento.

É evidente: os quiosques de autoatendimento podem melhorar a experiência do cliente e agilizar o processo de pagamento. No entanto, há algumas compensações a considerar para avaliar se eles são adequados para o seu negócio.

Parece que as pessoas preferem o autoatendimento — mas isso não significa que todos vão fazer fila para usar o quiosque? Isso poderia, na prática, tornar o processo mais lento do que simplesmente esperar em uma fila com um operador de caixa.

Embora possa parecer que seja assim, ainda há muitos clientes que não farão a transição para o pagamento sem operador. Ainda existem aqueles que preferem entregar dinheiro a alguém, que contará o troco e desejará um bom dia.

Para quem se sente mais à vontade ao inserir o cartão em uma máquina sem a presença de um atendente, o quiosque de autoatendimento será bem-vindo em sua rotina agitada. Pode haver algumas pessoas na fila, mas se elas já sabem o que querem e têm o cartão de crédito em mãos, a espera será breve.

A inserção do cartão leva, em média, alguns segundos a mais do que o antigo processo de deslizamento. Isso ocorre porque o cartão precisa se comunicar com o banco adquirente para que a transação seja autenticada. Ainda assim, esse processo é mais rápido do que contar o troco exato ou assinar recibos.

Se os seus clientes têm familiaridade com tecnologia, eles utilizarão os quiosques de autoatendimento com facilidade. Caso contrário, será necessário oferecer outras opções. Se os clientes não conseguirem operar o quiosque de forma eficaz, isso gerará perda de tempo e frustração — o que vai contra o propósito da solução.

Há duas medidas que você pode adotar para evitar erros nesse sentido:

1. Conheça seus clientes. Não os force a usar uma tecnologia que eles não compreenderão.
2. Certifique-se de utilizar quiosques de autoatendimento com software e hardware intuitivos e fáceis de usar. Soluções como o VP6800 pode ser de grande utilidade nesse sentido.

A tecnologia tem feito maravilhas ao criar formas mais simples de realizar tarefas. No entanto, as máquinas nem sempre são perfeitas, e haverá momentos em que param de funcionar ou precisam de atualizações.

Computadores possuem hardware e software que precisam ser mantidos atualizados para funcionar corretamente e continuar operando sem problemas. Se houver grande volume de uso em um quiosque de autoatendimento e ele não tiver recebido a manutenção necessária, podem surgir problemas como falhas na tela, dificuldades na impressão de recibos ou problemas com o próprio hardware.

Naturalmente, isso exigiria a intervenção de um funcionário para resolver o problema. Pode custar alguns minutos caso a máquina não leia seu cartão ou não aceite suas notas amassadas. No entanto, vale lembrar que falhas tecnológicas geralmente não são ocorrências frequentes, e as máquinas não estarão fora de serviço toda vez que você tentar utilizá-las.

Você viajou recentemente? Os quiosques de autoatendimento não estão mais apenas em postos de gasolina e redes de fast food. Aeroportos têm instalado terminais nas áreas de embarque para agilizar a impressão de cartões de embarque e o check-in dos passageiros.

Eles têm sido de grande auxílio para viajantes frequentes que não querem enfrentar filas atrás de famílias viajando com três filhos pela primeira vez. É uma forma prática de chegar mais rapidamente às filas de segurança e evitar o risco de perder um voo para o qual você pudesse estar se atrasando.

Se você é o tipo de passageiro que viaja com pouca bagagem em voos curtos e não despacha malas, dependendo da companhia aérea, um atendente ainda poderá precisar se aproximar do seu quiosque para verificar o tamanho da sua bagagem de mão. Assim, você economizou tempo imprimindo seu próprio cartão de embarque, mas teve que aguardar o atendente verificar a bagagem de várias outras pessoas à sua frente. O elemento de espera ainda existe.

A conclusão é: você precisa entender o contexto do seu negócio. Não force os clientes ao autoatendimento se isso criar gargalos e frustração. Utilize quiosques de autoatendimento onde eles realmente tornem a experiência mais conveniente para seus clientes. Na maioria das vezes, isso significa uma combinação de autoatendimento, caixas de ponto de venda "tradicionais" e colaboradores de varejo equipados com tecnologia móvel.

Quando se trata de fazer pedidos de comida na sua rede favorita, você provavelmente já sabe o que quer quando entra para buscar o jantar. Isso torna a experiência no quiosque muito simples e realmente a transforma em uma experiência que economiza tempo para você.

Nem sempre o uso de quiosques de autoatendimento resulta na mesma experiência. Você já utilizou uma máquina sem caixa ou atendente e percebeu que não sabia como usar alguma função, ou que a máquina fez uma pergunta sobre seu método de pagamento que você não soube responder?

Há alguns anos, o USPS introduziu quiosques de autoatendimento em seus saguões para ajudar os clientes a economizar tempo durante as festas de fim de ano, quando as filas para enviar pacotes ou remeter grandes volumes de cartões de Natal podiam se estender até a porta. Esses quiosques não realizavam tudo o que o balcão de atendimento completo oferecia, mas permitiam comprar selos, pesar e enviar pacotes e entregar correspondências sem precisar enfrentar filas.

O que eles não conseguiam fazer? Responder dúvidas sobre uma carta devolvida ou tirar sua foto para passaporte. Para isso, era necessário aguardar na fila e falar com um funcionário. Mas, em termos de serviços postais básicos, eles certamente eliminavam longas esperas.

Provavelmente você já ficou na fila em alguma loja com apenas três itens na mão, preso atrás de outros clientes com carrinhos lotados de mercadorias.

Se você tinha outros compromissos ou tarefas a cumprir — com sorvete derretendo no banco traseiro — é bem provável que estivesse batendo o pé de impaciência. Os quiosques de autoatendimento têm contribuído muito para clientes que precisam de agilidade. Eles podem escanear os próprios itens, colocá-los em uma sacola, passar o cartão e seguir em frente. Podem até receber o comprovante por e-mail, sem precisar aguardar a impressão.

Quando bem implementado, o autoatendimento pode ser um grande diferencial para o seu negócio no varejo.

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