Gerente de Sucesso do Cliente

Tempo Integral | Cypress, CA

Setor de Pagamentos e Serviços para Lojistas

Visão Geral do Cargo

Estamos em busca de um Gerente de Sucesso do Cliente para impulsionar o sucesso, a retenção e o crescimento de lojistas no segmento de pagamentos e serviços para estabelecimentos comerciais. Subordinado ao Gerente de Sucesso do Cliente, você será responsável por gerenciar um portfólio de lojistas de médio porte e de grande porte ao longo de todo o ciclo de vida: desde a integração e ativação da plataforma até a adoção contínua, retenção e identificação de oportunidades de expansão. Esta função combina o relacionamento direto com clientes e a gestão estratégica de contas, contribuindo também para o desenvolvimento e o aprimoramento de processos e manuais de sucesso do cliente.

Você será responsável por garantir que os lojistas alcancem seus objetivos de negócio em nossa plataforma, ao mesmo tempo em que identifica oportunidades de expansão e cultiva relacionamentos duradouros e sustentáveis.

Principais Responsabilidades

Integração e Ativação de Lojistas

• Gerenciar a integração de novos lojistas desde a assinatura do contrato até as primeiras transações de pagamento, garantindo que a configuração seja completa, precisa e realizada dentro do prazo
• Monitorar e reduzir o tempo até a primeira transação, identificando e solucionando obstáculos no processo de ativação
• Verificar se os lojistas compreendem os recursos da plataforma, os fluxos de processamento de pagamentos e as ferramentas de relatórios

Gestão de Contas e Retenção

• Gerenciar um portfólio de 15 a 20 merchants designados; realizar acompanhamentos regulares para garantir a satisfação e identificar problemas com antecedência
• Monitorar a saúde das transações de pagamento dos merchants (volume, taxas de sucesso, taxas de erro) e resolver proativamente problemas de desempenho
• Acompanhar e reduzir o volume de Autorizações de Devolução de Mercadoria (RMA) e os problemas relacionados
• Promover a retenção e renovação de merchants; garantir renovações dentro do prazo e negociações contratuais bem-sucedidas

Crescimento e Expansão

• Identificar oportunidades de expansão em contas existentes (aumento do volume de transações, serviços adicionais, expansão geográfica)
• Colaborar com a equipe de Vendas em oportunidades de expansão e iniciativas de crescimento de contas

Suporte e Resolução de Problemas

• Atuar como primeiro ponto de contato para problemas dos merchants; resolver questões técnicas básicas e dúvidas sobre a plataforma
• Escalar problemas técnicos complexos para a equipe de Suporte; documentar e acompanhar as resoluções
• Trabalhar com o Merchant Central Helpdesk, Salesforce e Jira para acompanhar as solicitações e resoluções dos merchants

Colaboração e Processos

• Coordenar com o Gerente de Suporte, Vendas, Gerentes de Contas, Operações e Finanças para garantir experiências fluidas aos comerciantes
• Contribuir com sugestões para processos de sucesso do cliente, playbooks e melhorias operacionais
• Coordenar com clientes parceiros e departamentos no exterior (Ásia, América do Norte) para alinhar o suporte e promover o sucesso dos comerciantes

Relatórios e Métricas

• Acompanhar e reportar as principais métricas de sucesso: integração de comerciantes, volume de RMA, dados de transações de pagamento, taxas de renovação e NPS
• Fornecer atualizações regulares ao gestor sobre a saúde do portfólio, riscos e oportunidades de expansão

Qualificações Necessárias

• De 1 a 3 anos de experiência em sucesso do cliente, gestão de contas ou suporte ao cliente
• Mínimo de 2 anos de experiência em serviços para comerciantes, processamento de pagamentos ou fintech
• Sólido conhecimento em processamento de pagamentos, facilitação de pagamentos e operações para comerciantes
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal; capacidade de se comunicar com clareza e responder aos comerciantes em tempo hábil
• Proficiência com Salesforce, Jira e ferramentas similares voltadas ao cliente
• Fortes habilidades organizacionais e de gestão do tempo; capacidade de gerenciar múltiplas prioridades de clientes simultaneamente
• Mentalidade voltada para a resolução de problemas com atenção aos detalhes; capacidade de antecipar as necessidades dos clientes

Qualificações Desejadas

• Ensino superior completo
• Certificação ou treinamento no setor de pagamentos
• Experiência no gerenciamento de carteiras de clientes em ambiente SaaS ou de médio porte

Competências Essenciais

• Foco no cliente e gestão proativa de contas
• Construção de relacionamentos e gestão de partes interessadas
• Tomada de decisões baseada em dados
• Aptidão técnica e capacidade de resolução de problemas
• Colaboração entre equipes

Métricas de Sucesso

Você será avaliado com base nas seguintes métricas:

• Percentual de comerciantes atribuídos integrados e ativados dentro do prazo
• Tempo médio até a primeira transação para novos comerciantes
• Taxa de renovação e retenção de comerciantes
• Taxas de sucesso em transações de pagamento e redução de erros no portfólio
• Volume de RMA e resolução dentro do portfólio
• Identificação e progresso nas oportunidades de expansão
• Feedback de satisfação de comerciantes e stakeholders internos

Ambiente de Trabalho

• Modelo de trabalho híbrido: presença no escritório para atividades colaborativas; trabalho remoto flexível conforme aprovação do gestor
• Estimativa de 10% de viagens anuais para reuniões com clientes e eventos da equipe
• Acesso a ferramentas: Salesforce, Jira, Merchant Central Helpdesk e plataformas internas de análise de dados

Remuneração e Benefícios

• Salário: $58.000 - $68.000 (com base na experiência e qualificações)
• Pacote abrangente de benefícios, incluindo plano de saúde, folgas remuneradas e oportunidades de desenvolvimento profissional.

Sobre a Função

Esta função é ideal para um profissional de sucesso do cliente que se destaca em ambientes dinâmicos e aprecia a construção de relacionamentos duradouros com lojistas. Você terá a oportunidade de impactar diretamente o sucesso dos lojistas, contribuir para a melhoria de processos e aprimorar sua expertise em sucesso do cliente. Trabalhará em estreita colaboração com seu gestor, interagirá com diferentes departamentos e terá visibilidade clara de como seu trabalho impulsiona os resultados do negócio. Se você é apaixonado por sucesso do cliente e entusiasmado com o universo de pagamentos, esta é uma excelente oportunidade para gerar um impacto significativo.