셀프 서비스 키오스크는 실제로 시간을 절약해 줄까요?

요즘 사람들은 단 몇 초라도 시간을 아끼기 위해 무엇이든 할 것처럼 보입니다. 기업과 금융기관들은 이러한 트렌드에 발맞춰 보안성과 편의성을 동시에 갖춘 새로운 결제 수단을 선보이고 있습니다. 그 중 하나가 바로 결제 라인에 셀프서비스 키오스크 을 도입하는 방식입니다.

맥도날드에서 커피를 사거나 파네라 브레드에서 점심을 먹을 때 이미 경험해 보셨을 수도 있습니다. 어떤 손님은 모든 토핑을 다 얹은 버거를, 어떤 손님은 피클을 빼달라고, 또 어떤 손님은 케첩만 넣어달라고 주문한 뒤 72센트를 셀 때까지 기다리는 대신, 독립형 키오스크에서 직접 주문을 입력하고 카드를 긁으면 잠시 후 자리에 음식이 배달되는 방식입니다.

키오스크를 이용하면 대기 시간을 피할 수 있을 뿐만 아니라, 계산원과의 불필요한 대화도 생략할 수 있습니다. 더불어 EMV 기술이 탑재되어 있어 보안성이 매우 뛰어나며, 오늘날 대부분의 매장에서 볼 수 있는 칩 리딩 하드웨어와 동일한 방식을 사용합니다.

셀프 서비스 키오스크는 패스트푸드 업계 와 월마트, 타겟 같은 편의점에 훌륭한 도입 사례로 보이지만, 과연 기대만큼 시간을 절약해 줄까요? 소매 사업자 입장에서 투자할 만한 가치가 있을까요? 지금부터 그 답을 함께 찾아보겠습니다.

셀프 서비스 키오스크가 결제 대기 시간을 단축하고 고객 만족도를 높인다는 사실을 뒷받침하는 통계 자료가 다수 존재합니다. 수치로 성과를 파악하는 것이 중요한 만큼, 주목할 만한 통계와 보고서 몇 가지를 살펴보겠습니다.

• 소비자들은 셀프 서비스를 선호합니다. 이 Retail Customer Experience 게시물에 보고된 설문조사에 따르면, 응답자의 66%가 셀프 서비스 및 셀프 체크아웃을 선호하는 것으로 나타났습니다.
• 셀프 서비스는 빠른 서비스 레스토랑(QSR)에서 큰 효과를 발휘합니다. Mobile Payments Today 가 보도한 설문조사에 따르면, 고객의 60%는 셀프 서비스 키오스크가 도입된다면 QSR 또는 패스트 캐주얼 레스토랑을 더 자주 방문하겠다고 응답했습니다.
• 셀프 서비스는 소비 증대로 이어질 수 있습니다. 이 pymnts.com 기사에 따르면, 고객은 셀프 서비스 키오스크를 이용할 때 평균 30% 더 많은 금액을 지출하는 것으로 나타났습니다.
• 셀프 서비스 키오스크는 처리 속도를 높일 수 있습니다. 이 Retail Customer Experience 보고서에 따르면, 더 빠른 고객 응대, 고객 만족도 향상, 비즈니스 프로세스 간소화가 셀프서비스 키오스크의 주요 ROI(투자 수익률) 창출 요인으로 꼽힙니다.

분명한 사실은, 셀프서비스 키오스크가 고객 경험과 결제 속도를 개선할 수 있다는 점입니다. 다만, 귀사의 비즈니스에 적합한지 판단하기 위해 고려해야 할 몇 가지 트레이드오프가 존재합니다.

고객들이 셀프서비스를 선호한다면, 오히려 모두가 키오스크를 이용하려 줄을 서게 되지 않을까요? 그렇게 되면 실제로 계산원 줄에 서는 것보다 더 오래 걸릴 수도 있습니다.

그렇게 생각할 수도 있지만, 여전히 무인 결제 방식으로 전환하지 않으려는 고객도 많습니다. 직접 현금을 건네고, 거스름돈을 받으며, "좋은 하루 되세요"라는 인사를 듣는 방식을 더 선호하는 고객들도 여전히 존재합니다.

사람 없이 기기에 카드를 꽂는 방식이 더 편한 고객들에게 셀프서비스 키오스크는 바쁜 일상 속 반가운 존재가 될 것입니다. 줄이 생기더라도, 원하는 것이 명확하고 신용카드가 준비된 고객이라면 금방 처리될 것입니다.

카드를 삽입하는 방식은 평균적으로 기존 카드 스와이프보다 몇 초 더 소요됩니다. 이는 거래 인증을 위해 카드가 매입 은행과 통신해야 하기 때문입니다. 그러나 정확한 잔돈을 세거나 영수증에 서명하는 것보다는 시간이 덜 걸립니다.

고객이 기술에 익숙하다면 셀프서비스 키오스크를 거침없이 이용할 것입니다. 반면 기술에 익숙하지 않다면, 다른 결제 옵션도 함께 제공해야 합니다. 고객이 키오스크를 제대로 操作하지 못하면 시간 낭비와 불만으로 이어져, 도입 목적 자체가 무의미해집니다.

이러한 문제를 방지하기 위해 두 가지 방법을 활용할 수 있습니다.

1. 고객을 파악하십시오. 고객이 이해하지 못할 기술을 억지로 도입하지 마십시오.
2. 직관적이고 사용하기 쉬운 소프트웨어와 하드웨어를 갖춘 셀프서비스 키오스크를 사용하십시오. VP6800 이 부분에서 큰 역할을 할 수 있습니다.

기술은 업무를 더 간편하게 처리할 수 있는 방법을 만들어내는 데 있어 놀라운 발전을 이루었습니다. 하지만 기계가 항상 완벽한 것은 아니며, 작동이 멈추거나 업데이트가 필요한 상황이 발생하기도 합니다.

컴퓨터의 하드웨어와 소프트웨어는 정상적으로 작동하고 원활하게 운영되기 위해 지속적인 업데이트가 필요합니다. 셀프서비스 키오스크에 이용자가 몰리거나 적절한 유지보수가 이루어지지 않은 경우, 화면 오류, 영수증 출력 문제, 또는 하드웨어 자체의 결함이 발생할 수 있습니다.

이런 경우에는 당연히 직원이 직접 나서서 문제를 해결해야 합니다. 기기가 카드를 인식하지 못하거나 구겨진 지폐를 받아들이지 않으면 몇 분을 허비할 수도 있습니다. 그러나 기술적인 오류는 일반적으로 자주 발생하는 일이 아니며, 이용할 때마다 기기가 작동 불능 상태에 빠지는 것은 아니라는 점을 기억하시기 바랍니다.

최근에 여행을 다녀오신 적이 있으신가요? 셀프서비스 키오스크는 이제 주유소나 패스트푸드 레스토랑에만 있는 것이 아닙니다. 공항에서도 탑승권 출력과 탑승 수속 시간을 줄이기 위해 터미널에 키오스크를 설치하고 있습니다.

키오스크는 처음 아이 셋을 데리고 여행하는 가족들 뒤에서 줄을 서서 기다리고 싶지 않은 자주 여행하는 승객들에게 큰 도움이 되고 있습니다. 보안 검색대로 더 빨리 이동할 수 있어, 자칫 늦을 뻔한 항공편을 간신히 맞추는 상황을 피할 수 있는 손쉬운 방법입니다.

짧은 비행에 가볍게 짐을 꾸리고 위탁 수하물이 없는 승객이라도, 항공사에 따라 직원이 키오스크로 직접 나와 기내 반입 수하물의 크기를 확인해야 하는 경우가 있습니다. 탑승권을 직접 출력해 시간을 절약했지만, 앞사람들의 수하물 크기를 확인하는 직원을 기다려야 하는 상황이 생기는 것입니다. 결국 기다림의 요소는 여전히 남아 있습니다.

여기서 얻을 수 있는 교훈은 다음과 같습니다. 자신의 비즈니스 맥락을 정확히 파악해야 합니다. 병목 현상과 불만을 초래할 수 있는 상황에서 고객에게 셀프서비스를 강요해서는 안 됩니다. 고객에게 실질적인 편의를 제공할 수 있는 곳에 셀프서비스 키오스크를 활용하십시오. 대개 이는 셀프서비스, 기존 방식의 POS 결제, 그리고 모바일 기기를 갖춘 매장 직원.

즐겨 찾는 체인점에서 음식을 주문할 때, 저녁 식사를 하러 들어서는 순간 이미 무엇을 먹을지 알고 있는 경우가 많습니다. 그러면 키오스크에서의 경험이 매우 간편해지고, 진정한 시간 절약의 경험 귀사에 적합한 솔루션을 찾아드리겠습니다.

셀프 서비스 키오스크를 이용할 때 항상 원하는 결과를 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 무인 기기를 사용하다가 조작 방법을 몰라 당황하거나, 결제 수단과 관련하여 답하기 어려운 질문이 화면에 표시된 경험이 있으신가요?

몇 년 전, USPS는 연말연시 성수기에 고객들의 대기 시간을 줄이기 위해 로비에 셀프 서비스 키오스크를 도입했습니다. 택배 발송이나 크리스마스 카드 대량 발송을 위한 줄이 문 밖까지 이어지던 시기였습니다. 키오스크가 유인 창구의 모든 기능을 제공하지는 않았지만, 줄을 서지 않고도 우표 구매, 소포 무게 측정 및 발송, 편지 발송 등의 서비스를 이용할 수 있었습니다.

다만, 반송 우편물에 관한 문의나 여권 사진 촬영은 키오스크로 처리할 수 없었습니다. 이러한 서비스는 여전히 직원 창구에서 줄을 서서 상담해야 했지만, 일반적인 우편 발송 서비스만큼은 긴 대기 시간을 확실히 줄여주었습니다.

손에 물건을 세 개만 들고 있는데 카트 가득 상품을 담은 앞 고객들 뒤에 줄을 서야 했던 경험, 한 번쯤은 있으실 겁니다.

뒷좌석에서 아이스크림이 녹아가는데 다른 볼일도 봐야 하는 상황이라면, 발을 동동 구르며 기다렸던 기억이 있을 것입니다. 셀프 서비스 키오스크는 빠른 서비스가 필요한 고객들에게 큰 도움이 되어왔습니다. 직접 상품을 스캔하고, 봉투에 담고, 카드를 꽂은 뒤 바로 나갈 수 있습니다. 영수증 출력을 기다리는 대신 이메일로 전송하는 것도 가능합니다.

셀프 서비스를 제대로 도입하면 소매 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있습니다.

ID TECH는 무인 결제를 위한 최신 기술을 제공합니다. 고객은 현금, 신용카드, 또는 비접촉 탭 방식으로 결제할 수 있습니다. 당사의 무인 결제 솔루션을 살펴보시거나, POS 전문가 팀에 문의 하시면 귀사의 비즈니스에 적합한 활용 방안을 안내해 드리겠습니다.