셀프 서비스 키오스크는 실제로 시간을 절약해 줄까요?

요즘 사람들은 시간을 조금이라도 아끼기 위해 다양한 방법을 찾고 있습니다. 기업과 은행들도 이러한 흐름에 발맞춰 보안성과 편의성을 모두 갖춘 새로운 결제 방식을 선보이고 있습니다. 그중 하나가 바로 셀프 서비스 키오스크 를 계산대에 도입하는 것입니다.

맥도날드에서 커피를 사거나 파네라 브레드에서 점심을 먹을 때 이미 경험해 보셨을 수도 있습니다. 앞 손님이 토핑을 전부 올린 버거, 피클을 뺀 버거, 케첩만 넣은 버거를 각각 주문하고 거슬러줄 동전을 한 닢 한 닢 세는 모습을 기다릴 필요 없이, 독립형 키오스크에서 직접 주문을 입력하고 카드를 긁으면 몇 분 후 테이블로 음식이 나옵니다.

키오스크를 이용하면 대기 시간을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 계산원과의 불필요한 대화도 생략할 수 있습니다. 더불어 EMV 기술이 탑재되어 있어 보안성도 매우 뛰어납니다. 오늘날 대부분의 매장에서 볼 수 있는 칩 리더기와 동일한 하드웨어를 사용하기 때문입니다.

셀프 서비스 키오스크는 패스트푸드 업계 와 월마트, 타깃 같은 편의점에 매우 유용한 솔루션처럼 보이지만, 실제로 기대만큼 시간을 절약해 주는 걸까요? 소매업을 운영하는 입장에서 과연 투자할 만한 가치가 있을까요? 이 글에서 그 해답을 함께 찾아보겠습니다.

셀프 서비스 키오스크가 결제 대기 시간을 단축하고 고객 만족도를 높일 수 있다는 사실을 뒷받침하는 통계 자료가 다수 존재합니다. 수치를 통해 효과를 파악하는 것이 중요한 만큼, 주목할 만한 통계와 보고서 몇 가지를 살펴보겠습니다.

• 소비자들은 셀프서비스를 선호합니다. 이 Retail Customer Experience 게시물에서 보도된 설문조사에 따르면, 응답 쇼핑객의 66%가 셀프서비스 및 셀프 계산대를 선호하는 것으로 나타났습니다.
• 셀프서비스는 QSR(Quick Service Restaurant) 업계에서 높은 효과를 발휘합니다. Mobile Payments Today Mobile Payments Today 가 보도한 설문조사에 따르면, 고객의 60%가 셀프서비스 키오스크가 도입된다면 QSR 또는 패스트캐주얼 레스토랑을 더 자주 방문하겠다고 응답했습니다.
• 셀프서비스는 지출을 늘릴 수 있습니다. 이 pymnts.com 기사에 따르면, 고객들은 셀프서비스 키오스크를 이용할 때 30% 더 많은 금액을 지출하는 것으로 나타났습니다.
• 셀프서비스 키오스크는 처리 속도를 높일 수 있습니다. 이 Retail Customer Experience 보고서에 따르면, 더 빠른 고객 응대, 고객 만족도 향상, 비즈니스 프로세스 간소화 등이 셀프서비스 키오스크의 주요 ROI(투자 대비 수익) 창출 요인으로 꼽힙니다.

셀프서비스 키오스크가 고객 경험과 결제 속도를 향상시킬 수 있다는 점은 분명합니다. 다만, 귀사의 비즈니스에 적합한지 판단하기 위해 고려해야 할 몇 가지 잠재적인 트레이드오프가 있습니다.

고객들이 셀프서비스를 선호한다면, 오히려 모두가 키오스크를 사용하기 위해 줄을 서게 되지 않을까요? 그렇게 되면 실제로 계산원 줄에 서는 것보다 더 느려질 수도 있습니다.

그렇게 생각할 수도 있지만, 여전히 무인 결제 방식으로 전환하지 않을 고객들도 많습니다. 직접 현금을 건네고 거스름돈을 받으며 인사를 나누는 방식을 선호하는 고객들은 여전히 존재합니다.

사람 없이 기계에 카드를 꽂는 방식에 더 편안함을 느끼는 고객들에게 셀프서비스 키오스크는 바쁜 일상에서 반가운 존재가 될 것입니다. 몇 명이 줄을 서더라도, 원하는 것이 명확하고 신용카드를 미리 준비했다면 줄은 금방 줄어들 것입니다.

카드를 꽂는(딥핑) 방식은 평균적으로 기존의 카드 스와이프 방식보다 몇 초 더 걸립니다. 이는 거래 인증을 위해 카드가 매입 은행과 통신해야 하기 때문입니다. 그러나 정확한 잔돈을 세거나 영수증에 서명하는 것보다는 시간이 덜 걸립니다.

고객들이 기술에 익숙하다면 셀프서비스 키오스크를 손쉽게 이용할 것입니다. 반면 기술에 익숙하지 않은 고객을 위해서는 다른 옵션을 제공해야 합니다. 키오스크를 효과적으로 사용하지 못하는 고객이 생기면 시간 낭비와 불만으로 이어져 도입 목적 자체가 무색해질 수 있습니다.

이러한 문제를 방지하기 위해 취할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다:

1. 고객을 먼저 파악하세요. 고객이 이해하지 못할 기술을 억지로 도입하지 마십시오.
2. 직관적이고 사용하기 쉬운 소프트웨어와 하드웨어를 갖춘 셀프서비스 키오스크를 활용하세요. VP6800 과 같은 솔루션이 이 부분에서 큰 도움이 될 수 있습니다.

기술은 업무를 더 간편하게 처리할 수 있는 방법을 만들어내는 데 놀라운 성과를 거두어 왔습니다. 그러나 기계가 항상 완벽한 것은 아니며, 작동이 멈추거나 업데이트가 필요한 상황이 발생하기도 합니다.

컴퓨터의 하드웨어와 소프트웨어는 정상적으로 작동하고 원활하게 운영되기 위해 지속적인 최신 상태 유지가 필요합니다. 셀프서비스 키오스크에 이용자가 몰리거나 적절한 유지보수가 이루어지지 않은 경우, 화면 오류, 영수증 출력 문제, 또는 하드웨어 자체의 결함이 발생할 수 있습니다.

이러한 경우에는 직원이 직접 나서서 문제를 해결해야 합니다. 기기가 카드를 인식하지 못하거나 구겨진 지폐를 받아들이지 않는다면 몇 분간 지체될 수 있습니다. 다만, 기술적인 오류는 대개 자주 발생하는 일이 아니며, 사용할 때마다 기기가 멈추는 것은 아니라는 점을 기억하세요.

최근에 여행을 해보신 적이 있으신가요? 이제 셀프서비스 키오스크는 주유소나 패스트푸드 레스토랑에만 있는 것이 아닙니다. 공항에서도 탑승권 출력과 탑승 수속 시간을 단축하기 위해 터미널에 키오스크를 설치하고 있습니다.

처음으로 세 아이를 데리고 여행하는 가족 뒤에서 줄을 서고 싶지 않은 출장 잦은 여행객들에게 키오스크는 큰 도움이 되고 있습니다. 보안 검색대로 더 빨리 이동할 수 있어 자칫 놓칠 뻔한 항공편도 여유 있게 탑승할 수 있습니다.

단거리 비행에 가볍게 짐을 꾸리고 위탁 수하물이 없는 승객이라도, 항공사에 따라 직원이 직접 키오스크로 와서 기내 반입 가방 크기를 확인해야 하는 경우도 있습니다. 탑승권은 직접 출력해서 시간을 아꼈지만, 앞에 서 있는 다른 승객들의 가방 크기를 확인하는 직원을 기다려야 하는 상황이 생기기도 합니다. 여전히 대기 요소가 남아 있는 것입니다.

여기서 얻을 수 있는 교훈은 바로 이것입니다: 자신의 비즈니스 맥락을 정확히 파악해야 한다는 것입니다. 병목 현상과 불편함을 초래할 상황에서 고객에게 셀프서비스를 강요하지 마십시오. 고객에게 실질적인 편의를 제공할 수 있는 곳에 셀프서비스 키오스크를 도입하세요. 대부분의 경우, 이는 셀프서비스와 기존 방식의 판매 시점 결제, 그리고 모바일 기술을 갖춘 매장 직원.

패스트푸드 및 QSR 키오스크 주문

즐겨 찾는 체인 레스토랑에서 음식을 주문할 때, 저녁을 사러 들어가는 순간 이미 원하는 메뉴를 알고 있는 경우가 많습니다. 이런 경우 키오스크 이용이 매우 간편해지고, 정말로 시간을 절약하는 경험 이 됩니다.

하지만 셀프서비스 키오스크를 이용하는 모든 상황이 항상 순조롭지는 않을 수 있습니다. 계산원이나 직원 없이 운영되는 기기를 사용하다가, 사용 방법을 몰랐거나 결제 수단과 관련해 기기가 묻는 질문에 답을 알 수 없었던 경험이 있으신가요?

몇 년 전, USPS는 연말 성수기 동안 고객들의 대기 시간을 줄이기 위해 로비에 셀프서비스 키오스크를 도입했습니다. 명절 시즌에는 택배 발송이나 크리스마스 카드 대량 우편 처리를 위해 줄이 문 밖까지 이어지기도 했기 때문입니다. 키오스크가 풀서비스 창구의 모든 기능을 대체하지는 못했지만, 줄을 서지 않고도 우표 구매, 소포 무게 측정 및 발송, 편지 발송 등의 서비스를 이용할 수 있었습니다.

다만 키오스크로는 불가능한 것들도 있었습니다. 반송된 편지에 대한 문의에 답해주거나 여권 사진을 찍어주는 서비스는 키오스크로 처리할 수 없었고, 직원에게 직접 문의하기 위해 줄을 서야 했습니다. 그러나 기본적인 우편 서비스 측면에서는 키오스크가 긴 대기 시간을 확실히 줄여주었습니다.

소매점에서 손에 물건 몇 개만 들고 있는데, 카트 가득 상품을 담은 고객들 뒤에 줄을 서본 경험이 한 번쯤은 있을 겁니다.

다른 곳에 가야 할 일이 있거나 뒷좌석에서 아이스크림이 녹아가는 상황이라면, 발을 동동 구르며 기다린 적도 있을 것입니다. 셀프서비스 키오스크는 빠른 서비스가 필요한 고객들에게 큰 도움이 되고 있습니다. 직접 상품을 스캔하고, 봉투에 담고, 카드를 결제한 뒤 바로 자리를 뜰 수 있습니다. 영수증 출력을 기다릴 필요 없이 이메일로 전송받는 것도 가능합니다.

셀프서비스를 제대로 도입하면, 소매 비즈니스에 큰 이점이 될 수 있습니다.

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