고객 성공 매니저

결제 및 가맹점 서비스 산업

결제 및 가맹점 서비스 분야에서 가맹점의 성공, 유지, 성장을 이끌어갈 고객 성공 매니저를 모집합니다. 고객 성공 팀장에게 보고하며, 중견 기업 및 대기업 가맹점 포트폴리오를 온보딩 및 플랫폼 활성화부터 지속적인 도입, 유지, 확장 기회까지 전체 라이프사이클에 걸쳐 관리하게 됩니다. 본 직무는 고객과의 직접적인 소통과 전략적 계정 관리를 결합하며, 고객 성공 프로세스 및 플레이북의 개발과 개선에도 기여합니다.

가맹점이 당사 플랫폼을 통해 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 동시에, 확장 기회를 발굴하고 지속 가능한 장기적 파트너십을 구축하는 역할을 담당합니다.

• 계약 체결부터 첫 결제 거래까지 신규 가맹점 온보딩을 관리하며, 설정이 완전하고 정확하며 적시에 완료될 수 있도록 보장
• 첫 거래까지 소요 시간을 추적 및 단축하고, 활성화 프로세스의 장애 요인을 파악하여 해결
• 가맹점이 플랫폼 기능, 결제 처리 워크플로우, 리포팅 도구를 충분히 이해하고 있는지 확인

• 15~20개의 담당 가맹점 포트폴리오를 관리하며, 정기적인 점검을 통해 만족도를 확인하고 문제를 조기에 파악
• 가맹점 결제 거래 상태(거래량, 성공률, 오류율)를 모니터링하고 성과 이슈를 선제적으로 해결
• 반품 승인(RMA) 건수 및 관련 이슈를 추적하고 감소시키기 위한 조치 수행
• 가맹점 유지 및 계약 갱신 추진; 적시 갱신 및 원활한 계약 협상 보장

• 기존 계정 내 확장 기회 발굴 (거래량 증대, 추가 서비스 도입, 지역 확장 등)
• 확장 기회 및 계정 성장 이니셔티브와 관련하여 영업팀과 협력

• 가맹점 문의의 최초 접점 역할 수행; 기본적인 기술 문제 해결 및 플랫폼 관련 질문 처리
• 복잡한 기술적 이슈는 지원팀에 에스컬레이션하고, 해결 과정을 문서화하여 사후 관리 진행
• Merchant Central Helpdesk, Salesforce, Jira를 활용하여 가맹점 요청 사항 및 해결 현황 추적

• 원활한 가맹점 경험을 보장하기 위해 지원 관리자, 영업팀, 어카운트 매니저, 운영팀 및 재무팀과 긴밀히 협력
• 고객 성공 프로세스, 플레이북 및 운영 개선 사항에 대한 의견 제시
• 파트너 고객 및 해외 부서(아시아, 북미)와 협력하여 지원 체계를 일치시키고 가맹점의 성공을 지원

• 가맹점 온보딩, RMA 물량, 결제 거래 데이터, 갱신율 및 NPS 등 핵심 성과 지표를 추적하고 보고
• 포트폴리오 현황, 리스크 및 확장 기회에 대해 관리자에게 정기적으로 업데이트 제공

• 고객 성공, 어카운트 관리 또는 고객 지원 분야 1~3년 경력
• 가맹점 서비스, 결제 처리 또는 핀테크 분야 최소 2년 경력
• 결제 처리, 결제 중개 및 가맹점 운영에 대한 탄탄한 이해
• 뛰어난 문서 및 구두 커뮤니케이션 능력, 가맹점에 명확하고 신속하게 응대할 수 있는 역량
• Salesforce, Jira 및 유사한 고객 대응 툴 활용 능력
• 뛰어난 조직력과 시간 관리 능력; 여러 가맹점의 우선순위를 동시에 관리할 수 있는 역량
• 세부 사항에 대한 주의력을 갖춘 문제 해결 마인드; 가맹점의 니즈를 선제적으로 파악하는 능력

• 학사 학위
• 결제 산업 관련 자격증 또는 교육 이수
• SaaS 또는 중견 기업 환경에서의 고객 포트폴리오 관리 경험

• 고객 중심적 사고와 선제적 계정 관리
• 관계 구축 및 이해관계자 관리
• 데이터 기반 의사결정
• 기술적 이해도 및 문제 해결 능력
• 부서 간 협업

다음 지표를 기준으로 평가가 이루어집니다:

• 담당 가맹점의 적시 온보딩 및 활성화 비율
• 신규 가맹점의 평균 첫 거래 완료 소요 시간
• 가맹점 계약 갱신율 및 유지율
• 포트폴리오 내 결제 거래 성공률 및 오류 감소 현황
• 포트폴리오 내 RMA 발생 건수 및 처리 현황
• 확장 기회 발굴 및 추진 현황
• 가맹점 및 내부 이해관계자 만족도 피드백

• 혼합 근무 방식: 협업을 위한 사무실 출근과 관리자 승인 하의 유연한 재택근무 병행
• 고객 미팅 및 팀 행사를 위한 연간 출장 비율 약 10% 예상
• Salesforce, Jira, Merchant Central Helpdesk 및 내부 분석 플랫폼 등 다양한 도구 활용

• 급여: $58,000 - $68,000 (경력 및 자격 요건에 따라 상이)
• 건강보험, 유급휴가(PTO), 전문성 개발 기회 등을 포함한 종합 복리후생 패키지 제공

이 포지션은 빠르게 변화하는 환경에서 역량을 발휘하며 가맹점과 장기적인 관계를 구축하는 데 열정을 가진 고객 성공 전문가에게 최적화된 역할입니다. 가맹점의 성공에 직접적인 영향을 미치고, 프로세스 개선에 기여하며, 고객 성공 전문성을 심화할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 담당 매니저와 긴밀히 협력하고 여러 부서와 협업하면서, 본인의 업무가 비즈니스 성과에 어떻게 기여하는지 명확하게 확인할 수 있습니다. 고객 성공에 대한 열정과 결제 산업에 대한 관심을 갖고 계신다면, 이 포지션은 실질적인 변화를 만들어 갈 수 있는 훌륭한 기회가 될 것입니다.