I chioschi self-service fanno davvero risparmiare tempo?

Oggigiorno sembra che le persone siano disposte a tutto pur di risparmiare un po' di tempo. Le aziende e le banche hanno risposto di conseguenza, offrendo nuove modalità di pagamento più sicure e più veloci. Uno dei modi in cui le imprese hanno semplificato il processo di pagamento è stato quello di introdurre chioschi self-service alle proprie casse.

Forse li avete già visti durante l'ultima pausa caffè da McDonald's o nell'ultima pausa pranzo da Panera Bread. Invece di fare la fila mentre qualcuno ordina un hamburger con tutto, un altro senza cetriolini e un terzo solo con il ketchup, per poi tirare fuori 72 centesimi spiccioli a fine ordine, è sufficiente inserire il proprio ordine nel chiosco autonomo, strisciare la carta e aspettare che il tutto venga servito al tavolo pochi minuti dopo.

Questi dispositivi permettono di evitare le code, ma consentono anche di saltare le chiacchiere con il cassiere. Inoltre, grazie alla tecnologia EMV di cui sono dotati, garantiscono un livello di sicurezza elevatissimo, utilizzando gli stessi lettori di chip ormai presenti nella maggior parte degli esercizi commerciali.

I chioschi self-service sembrano un'aggiunta ideale al settore del fast food e della ristorazione e ai negozi di convenienza come Walmart e Target, ma riducono davvero i tempi di attesa come promettono? Per un titolare di un'attività commerciale al dettaglio, vale la pena investirvi? In questo articolo cercheremo di rispondere a queste domande.

Cosa dicono i dati e l'esperienza concreta sulla diffusione dei chioschi self-service e sulla riduzione dei tempi di cassa?

Numerosi dati statistici suggeriscono che i chioschi self-service possono ridurre i tempi di cassa e aumentare la soddisfazione dei clienti. Poiché sappiamo tutti quanto sia importante misurare e quantificare l'impatto, ecco alcune statistiche e ricerche di particolare interesse:

• I consumatori preferiscono il self-service. Secondo un sondaggio citato in questo articolo di Retail Customer Experience, il 66% degli acquirenti intervistati preferisce il self-service e le casse automatiche.
• Il self-service è una soluzione vincente per i Quick Service Restaurant (QSR). Secondo un sondaggio riportato da Mobile Payments Today , il 60% dei clienti frequenterebbe più spesso un QSR o un ristorante fast-casual se fossero disponibili chioschi self-service.
• Il self-service può incrementare la spesa. Secondo questo articolo di pymnts.com, i clienti spendono il 30% in più quando utilizzano chioschi self-service.
• I chioschi self-service possono aumentare la velocità del servizio. Secondo questo report di Retail Customer Experience, servire i clienti più rapidamente, migliorare la loro soddisfazione e ottimizzare i processi aziendali sono alcuni dei fattori che determinano il ROI (ritorno sull'investimento) dei chioschi self-service.

È evidente: i chioschi self-service possono migliorare l'esperienza del cliente e velocizzare il processo di pagamento. Tuttavia, occorre considerare alcuni potenziali compromessi per valutare se siano la soluzione giusta per la propria attività.

Sembra che le persone preferiscano il self-service: questo non significherà forse che tutti si metteranno in fila per utilizzare il chiosco? In effetti, ciò potrebbe rendere il processo più lento rispetto a fare la fila alla cassa tradizionale.

Anche se potrebbe sembrare così, ci sono ancora molti clienti che non passeranno ai pagamenti senza cassiere. Ci sono ancora coloro che preferiscono consegnare il contante a qualcuno, che conterà il resto e augura loro una buona giornata.

Per chi si sente più a proprio agio nell'inserire la carta in un terminale senza la presenza di un addetto, il chiosco self-service sarà un elemento gradito nelle loro giornate frenetiche. Potrebbe esserci qualche persona in fila, ma se sanno già cosa vogliono e hanno la carta di credito a portata di mano, l'attesa non durerà a lungo.

L'inserimento della carta richiede in media qualche secondo in più rispetto allo strisciamento tradizionale. Questo perché la carta deve comunicare con la banca acquirente per autenticare la transazione. Tuttavia, i tempi saranno comunque inferiori rispetto al conteggio del resto esatto o alla firma delle ricevute.

Se i vostri clienti sono esperti di tecnologia, utilizzeranno i chioschi self-service con facilità. Se invece non si trovano a proprio agio con la tecnologia, sarà necessario offrire alternative. Se i clienti non riescono a utilizzare il chiosco in modo efficace, si genereranno perdite di tempo e frustrazione, vanificando così lo scopo dello strumento.

Ci sono due cose che potete fare per evitare errori in questo senso:

1. Conoscete i vostri clienti. Non imponete loro una tecnologia che non sapranno utilizzare.
2. Assicuratevi di utilizzare chioschi self-service con software e hardware intuitivi e facili da usare. Soluzioni come VP6800 può fare molto in questo senso.

La tecnologia ha compiuto passi da gigante nel semplificare lo svolgimento delle attività quotidiane. I macchinari, però, non sono sempre perfetti: ci saranno momenti in cui si bloccheranno o avranno bisogno di aggiornamenti.

I computer dispongono di hardware e software che devono essere mantenuti aggiornati per funzionare correttamente e continuare a operare senza intoppi. Se un chiosco self-service è soggetto a un traffico intenso e non ha ricevuto la manutenzione necessaria, potrebbero verificarsi problemi come anomalie dello schermo, difficoltà nella stampa delle ricevute o malfunzionamenti dell'hardware stesso.

In questi casi, naturalmente, sarebbe necessario l'intervento di un addetto per risolvere il problema. Un lettore di carte che non funziona o un macchinario che non accetta banconote consunte potrebbe farvi perdere qualche minuto. Va tuttavia tenuto presente che i malfunzionamenti tecnologici non sono solitamente frequenti e che le macchine non saranno fuori servizio ogni volta che si tenta di utilizzarle.

Avete viaggiato di recente? I chioschi self-service non si trovano più soltanto nelle stazioni di servizio e nei fast food. Gli aeroporti li hanno installati nei terminal per ridurre i tempi di stampa delle carte d'imbarco e di check-in dei passeggeri.

Sono stati di grande aiuto per i viaggiatori abituali che non vogliono fare la fila dietro famiglie che volano con tre bambini per la prima volta. È un modo semplice per raggiungere i controlli di sicurezza più rapidamente ed evitare di rischiare di perdere un volo per il quale si era già in ritardo.

Se siete il tipo di passeggero che viaggia leggero per brevi tratte e non avete bagagli da imbarcare, a seconda della compagnia aerea, un addetto potrebbe comunque doversi avvicinare al vostro chiosco per verificare le dimensioni del bagaglio a mano. Avrete risparmiato tempo stampando da soli la carta d'imbarco, ma vi ritroverete comunque ad aspettare che l'addetto controlli le borse di diverse persone prima di voi. L'attesa, quindi, rimane.

Il messaggio chiave è questo: è fondamentale comprendere il contesto della propria attività. Non obbligare i clienti al self-service se questo genera ingorghi e frustrazione. Utilizzate i chioschi self-service nei punti in cui rendono l'esperienza più comoda per i vostri clienti. Spesso ciò implica una combinazione di self-service, casse tradizionali e personale di vendita dotato di tecnologia mobile.

Quando si tratta di ordinare da mangiare nella propria catena preferita, di solito si sa già cosa si vuole nel momento in cui si entra per prendere la cena. Questo rende l'esperienza al chiosco semplice e la trasforma davvero in un risparmio di tempo concreto per te.

Non tutte le esperienze con i chioschi self-service portano allo stesso risultato. Ti è mai capitato di usare una macchina senza cassiere né assistente e di non sapere come utilizzare una certa funzione, o di non riuscire a rispondere a una domanda che il dispositivo ti poneva sul tuo metodo di pagamento?

Qualche anno fa, USPS ha introdotto chioschi self-service nelle proprie sedi per aiutare i clienti a risparmiare tempo durante le festività, quando le code per spedire pacchi o inviare biglietti di Natale in massa potevano arrivare fuori dalla porta. Questi dispositivi non offrivano tutte le funzionalità dello sportello tradizionale, ma permettevano di acquistare francobolli, pesare e spedire pacchi e impostare lettere senza dover fare la fila.

Cosa non potevano fare? Rispondere a domande su una lettera restituita o scattare la foto per il passaporto. Per queste esigenze era comunque necessario aspettare in fila e rivolgersi a un operatore. Tuttavia, per i servizi postali di base, i chioschi hanno decisamente ridotto i lunghi tempi di attesa.

Ti sarà sicuramente capitato di trovarti in fila in un negozio, con tre articoli in mano, bloccato dietro altri clienti con carrelli colmi di merce.

Se avevi altri impegni o commissioni da sbrigare — e un gelato che si stava sciogliendo sul sedile posteriore — è probabile che battessi il piede per l'impazienza. I chioschi self-service hanno contribuito enormemente a venire incontro a chi ha bisogno di un servizio rapido. I clienti possono scansionare i propri articoli, metterli in borsa, strisciare la carta e andare. Possono persino ricevere lo scontrino via e-mail, senza attendere la stampa.

Se implementato correttamente, il self-service può rappresentare un vero vantaggio per il tuo business nel settore retail.

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