Customer Success Manager

Full-Time | Cypress, CA

Settore Pagamenti e Servizi per Esercenti

Panoramica della Posizione

Siamo alla ricerca di un Customer Success Manager per favorire il successo, la fidelizzazione e la crescita degli esercenti nel settore dei pagamenti e dei servizi merchant. Riportando al Responsabile del Customer Success, gestirai un portafoglio di esercenti mid-market ed enterprise lungo l'intero ciclo di vita: dall'onboarding e dall'attivazione della piattaforma fino all'adozione continuativa, alla fidelizzazione e alle opportunità di espansione. Questo ruolo combina un'interazione diretta con i clienti a una gestione strategica degli account, contribuendo inoltre allo sviluppo e al perfezionamento dei processi e dei playbook di customer success.

Sarai responsabile di garantire che gli esercenti raggiungano i propri obiettivi di business sulla nostra piattaforma, identificando al contempo opportunità di espansione e costruendo relazioni solide e durature nel tempo.

Responsabilità Principali

Onboarding e Attivazione degli Esercenti

• Gestire l'onboarding dei nuovi esercenti dalla firma del contratto alle prime transazioni di pagamento, assicurando che la configurazione sia completa, accurata e tempestiva
• Monitorare e ridurre i tempi alla prima transazione; individuare e risolvere gli ostacoli nel processo di attivazione
• Verificare che gli esercenti comprendano le funzionalità della piattaforma, i flussi di elaborazione dei pagamenti e gli strumenti di reportistica

Gestione degli Account e Fidelizzazione

• Gestire un portafoglio di 15-20 merchant assegnati; effettuare verifiche periodiche per garantire la soddisfazione del cliente e individuare tempestivamente eventuali problemi
• Monitorare l'andamento delle transazioni di pagamento dei merchant (volumi, tassi di successo, tassi di errore) e intervenire proattivamente per risolvere i problemi di performance
• Monitorare e ridurre il volume delle autorizzazioni alla restituzione della merce (RMA) e le problematiche correlate
• Favorire la fidelizzazione e il rinnovo dei merchant; garantire rinnovi puntuali e trattative contrattuali efficaci

Crescita ed Espansione

• Identificare opportunità di espansione all'interno degli account esistenti (aumento del volume di transazioni, servizi aggiuntivi, espansione geografica)
• Collaborare con il team Sales per cogliere le opportunità di espansione e le iniziative di crescita degli account

Supporto e Risoluzione dei Problemi

• Fungere da primo punto di contatto per le problematiche dei merchant; gestire la risoluzione di base dei problemi tecnici e le domande relative alla piattaforma
• Escalare le problematiche tecniche complesse al team di supporto; documentare le soluzioni adottate e monitorarne l'attuazione
• Utilizzare Merchant Central Helpdesk, Salesforce e Jira per tracciare le richieste dei merchant e le relative risoluzioni

Collaborazione e Processi

• Coordinarsi con il Responsabile del Supporto, il team Sales, gli Account Manager, le Operations e il team Finance per garantire un'esperienza fluida ai merchant
• Contribuire al miglioramento dei processi di customer success, dei playbook operativi e delle procedure interne
• Coordinarsi con i clienti partner e con i reparti esteri (Asia, Nord America) per allineare il supporto e favorire il successo dei merchant

Reportistica e Metriche

• Monitorare e rendicontare le principali metriche di successo: onboarding dei merchant, volume degli RMA, dati sulle transazioni di pagamento, tassi di rinnovo e NPS
• Fornire aggiornamenti periodici al responsabile sullo stato del portafoglio, sui rischi e sulle opportunità di crescita

Requisiti Necessari

• Da 1 a 3 anni di esperienza in customer success, account management o supporto clienti
• Almeno 2 anni di esperienza nei servizi ai merchant, nell'elaborazione dei pagamenti o nel settore fintech
• Solida conoscenza dell'elaborazione dei pagamenti, della facilitazione dei pagamenti e delle operazioni merchant
• Eccellenti capacità comunicative scritte e verbali; abilità nel comunicare in modo chiaro e nel rispondere ai merchant in tempi rapidi
• Competenza nell'utilizzo di Salesforce, Jira e strumenti analoghi a contatto con i clienti
• Solide capacità organizzative e di gestione del tempo; capacità di gestire simultaneamente più priorità dei merchant
• Approccio orientato alla risoluzione dei problemi con attenzione ai dettagli; capacità di anticipare le esigenze dei merchant

Requisiti preferenziali

• Laurea triennale o magistrale
• Certificazione o formazione nel settore dei pagamenti
• Esperienza nella gestione di portafogli clienti in ambienti SaaS o mid-market

Competenze chiave

• Orientamento al cliente e gestione proattiva degli account
• Sviluppo delle relazioni e gestione degli stakeholder
• Processo decisionale basato sui dati
• Attitudine tecnica e capacità di risoluzione dei problemi
• Collaborazione interfunzionale

Metriche di Successo

Sarai valutato in base alle seguenti metriche:

• Percentuale di esercenti assegnati integrati e attivati nei tempi previsti
• Tempo medio alla prima transazione per i nuovi esercenti
• Tasso di rinnovo e fidelizzazione degli esercenti
• Tassi di successo delle transazioni di pagamento e riduzione degli errori nel portafoglio
• Volume RMA e risoluzione dei casi all'interno del portafoglio
• Identificazione e avanzamento delle opportunità di espansione
• Feedback sulla soddisfazione degli esercenti e degli stakeholder interni

Ambiente di Lavoro

• Modello di lavoro misto: presenza in ufficio per la collaborazione; lavoro da remoto flessibile secondo le modalità approvate dal responsabile
• Circa il 10% di trasferte annue per incontri con i clienti ed eventi del team
• Accesso agli strumenti: Salesforce, Jira, Merchant Central Helpdesk e piattaforme di analisi interne

Retribuzione e benefit

• Stipendio: $58.000 - $68.000 (in base all'esperienza e alle qualifiche)
• Pacchetto benefit completo che include assicurazione sanitaria, ferie retribuite e opportunità di sviluppo professionale.

Il ruolo

Questo ruolo è ideale per un professionista del customer success che sa dare il meglio in ambienti dinamici e che ama costruire relazioni durature con i merchant. Avrai la possibilità di influire direttamente sul successo dei merchant, contribuire al miglioramento dei processi e sviluppare ulteriormente le tue competenze nel customer success. Lavorerai a stretto contatto con il tuo responsabile, collaborerai trasversalmente con altri reparti e avrai piena visibilità su come il tuo operato guida i risultati aziendali. Se sei appassionato di customer success e ti entusiasma il settore dei pagamenti, questa è un'ottima opportunità per fare la differenza in modo concreto.