Customer Success Manager

Jornada completa | Cypress, CA

Sector de pagos y servicios para comercios

Descripción del puesto

Buscamos un Customer Success Manager para impulsar el éxito, la retención y el crecimiento de los comercios en el ámbito de los pagos y los servicios para comercios. Reportando al Responsable de Customer Success, gestionará una cartera de comercios medianos y corporativos a lo largo de todo su ciclo de vida: desde la incorporación y activación en la plataforma hasta la adopción continua, la retención y las oportunidades de expansión. Este rol combina la atención directa al cliente con la gestión estratégica de cuentas, y contribuye al desarrollo y la mejora de los procesos y los manuales de Customer Success.

Será responsable de garantizar que los comercios alcancen sus objetivos de negocio en nuestra plataforma, identificando al mismo tiempo oportunidades de expansión y fomentando relaciones sólidas y duraderas.

Responsabilidades principales

Incorporación y activación de comercios

• Gestionar la incorporación de nuevos comercios desde la firma del contrato hasta las primeras transacciones de pago, garantizando una configuración completa, precisa y oportuna
• Hacer seguimiento y reducir el tiempo hasta la primera transacción; identificar y resolver los obstáculos en el proceso de activación
• Verificar que los comercios comprenden las funcionalidades de la plataforma, los flujos de procesamiento de pagos y las herramientas de informes

Gestión de cuentas y retención

• Gestionar una cartera de entre 15 y 20 comercios asignados; realizar seguimientos periódicos para garantizar su satisfacción e identificar posibles incidencias de forma temprana
• Supervisar el estado de las transacciones de pago de los comercios (volumen, tasas de éxito, tasas de error) y abordar de forma proactiva cualquier problema de rendimiento
• Realizar el seguimiento y reducir el volumen de autorizaciones de devolución de mercancía (RMA) y los problemas asociados
• Impulsar la retención y renovación de comercios; garantizar las renovaciones en plazo y el éxito en las negociaciones contractuales

Crecimiento y expansión

• Identificar oportunidades de expansión dentro de las cuentas existentes (aumento del volumen de transacciones, servicios adicionales, expansión geográfica)
• Colaborar con el equipo de Ventas en oportunidades de expansión e iniciativas de crecimiento de cuentas

Soporte y resolución de incidencias

• Actuar como primer punto de contacto para las incidencias de los comercios; gestionar la resolución técnica básica y las consultas sobre la plataforma
• Escalar las incidencias técnicas complejas al equipo de Soporte; documentar las resoluciones y realizar su seguimiento
• Trabajar con Merchant Central Helpdesk, Salesforce y Jira para gestionar las solicitudes de los comercios y su resolución

Colaboración y procesos

• Coordinarse con el responsable de Soporte, Ventas, los gestores de cuentas, Operaciones y Finanzas para garantizar una experiencia fluida a los comercios
• Aportar ideas sobre los procesos de éxito del cliente, los manuales operativos y las mejoras operacionales
• Coordinarse con clientes asociados y departamentos en el extranjero (Asia, Norteamérica) para alinear el soporte y favorecer el éxito de los comercios

Informes y métricas

• Hacer seguimiento e informar sobre los indicadores clave de éxito: incorporación de comercios, volumen de RMA, datos de transacciones de pago, tasas de renovación y NPS
• Proporcionar actualizaciones periódicas al responsable sobre el estado de la cartera, los riesgos y las oportunidades de crecimiento

Requisitos imprescindibles

• Entre 1 y 3 años de experiencia en éxito del cliente, gestión de cuentas o soporte al cliente
• Mínimo 2 años de experiencia en servicios para comercios, procesamiento de pagos o fintech
• Sólido conocimiento del procesamiento de pagos, la facilitación de pagos y las operaciones de comercios
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal; capacidad para comunicarse con claridad y responder a los comercios de forma oportuna
• Dominio de Salesforce, Jira y herramientas similares orientadas al cliente
• Sólidas habilidades de organización y gestión del tiempo; capacidad para gestionar simultáneamente múltiples prioridades de comerciantes
• Mentalidad resolutiva y atención al detalle; capacidad para anticiparse a las necesidades de los comerciantes

Cualificaciones preferidas

• Titulación universitaria
• Certificación o formación en el sector de pagos
• Experiencia en la gestión de carteras de clientes en entornos SaaS o de mercado medio

Competencias clave

• Enfoque centrado en el cliente y gestión proactiva de cuentas
• Construcción de relaciones y gestión de partes interesadas
• Toma de decisiones basada en datos
• Aptitud técnica y capacidad de resolución de incidencias
• Colaboración interdepartamental

Métricas de éxito

Su desempeño se evaluará en función de las siguientes métricas:

• Porcentaje de comercios asignados incorporados y activados en el plazo establecido
• Tiempo medio hasta la primera transacción para nuevos comercios
• Tasa de renovación y retención de comercios
• Tasas de éxito en transacciones de pago y reducción de errores en la cartera
• Volumen de RMA y resolución dentro de la cartera
• Identificación de oportunidades de expansión y avances al respecto
• Retroalimentación sobre la satisfacción de los comercios y las partes interesadas internas

Entorno de trabajo

• Modelo de trabajo mixto: presencia en oficina para tareas de colaboración y trabajo remoto flexible según autorización del responsable
• Se estima un 10 % de desplazamientos anuales para reuniones con clientes y eventos de equipo
• Acceso a herramientas: Salesforce, Jira, Merchant Central Helpdesk y plataformas de análisis internas

Compensación y beneficios

• Salario: 58.000 $ - 68.000 $ (en función de la experiencia y la cualificación)
• Paquete completo de beneficios que incluye seguro médico, días de vacaciones pagados y oportunidades de desarrollo profesional.

Sobre el puesto

Este puesto es ideal para un profesional de éxito del cliente que se desenvuelve bien en entornos dinámicos y disfruta construyendo relaciones duraderas con los comercios. Tendrás la oportunidad de influir directamente en el éxito de los comercios, contribuir a la mejora de procesos y desarrollar tu experiencia en gestión de clientes. Trabajarás en estrecha colaboración con tu responsable, en coordinación con otros departamentos, y con plena visibilidad sobre cómo tu trabajo impulsa los resultados del negocio. Si te apasiona el éxito del cliente y te entusiasma el sector de los pagos, esta es una excelente oportunidad para generar un impacto real y significativo.