Sparen Self-Service-Kioske wirklich Zeit?

Heutzutage scheinen Menschen alles zu tun, um ein bisschen Zeit zu sparen. Unternehmen und Banken reagieren entsprechend und bieten neue Zahlungsmöglichkeiten an, die sowohl sicherer als auch zeitsparender sind. Eine Möglichkeit, wie Unternehmen den Bezahlvorgang vereinfacht haben, ist die Einführung von Self-Service-Kiosken in ihren Kassenbereichen.

Vielleicht sind Ihnen diese bereits beim letzten Kaffeebesuch bei McDonald's oder in der Mittagspause bei Panera Bread aufgefallen. Anstatt in der Schlange zu warten, während jeder einzeln seinen Burger bestellt – einer mit allem, einer ohne Gurken, einer nur mit Ketchup – und anschließend mühsam das Kleingeld zusammenzusuchen, können Sie Ihre Bestellung einfach am freistehenden Kiosk aufgeben, Ihre Karte durchziehen und wenige Minuten später an Ihrem Tisch auf die Lieferung warten.

Die Geräte helfen Ihnen, Wartezeiten zu vermeiden, und ersparen Ihnen zudem den obligatorischen Smalltalk mit der Kassenkraft. Dank der integrierten EMV-Technologie sind sie außerdem äußerst sicher und nutzen dieselbe Chip-Lesehardware, die heute in den meisten Unternehmen zum Einsatz kommt.

Self-Service-Kioske erscheinen als sinnvolle Ergänzung in der Schnellgastronomie -Branche und in Supermärkten wie Walmart und Target – doch halten sie wirklich, was sie in Sachen Zeitersparnis versprechen? Lohnt sich die Investition für Sie als Einzelhändler? Diese Fragen möchten wir im Folgenden beantworten.

Was die Zahlen über Self-Service-Kioske aussagen

Verschiedene Statistiken deuten darauf hin, dass Self-Service-Kioske die Kassierzeiten verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern können. Da Zahlen und die Messbarkeit von Wirkungen bekanntlich eine wichtige Rolle spielen, werfen wir einen Blick auf einige interessante Daten und Berichte:

• Verbraucher bevorzugen Self-Service. Laut einer Umfrage, über die in diesem Retail Customer Experience-Beitragberichtet wurde, bevorzugten 66 % der befragten Käufer Self-Service und Self-Checkout.
• Self-Service ist ein Erfolgsmodell für Schnellrestaurants (QSRs). Laut einer Umfrage, über die Mobile Payments Today berichtete, würden 60 % der Kunden ein QSR oder ein Fast-Casual-Restaurant häufiger besuchen, wenn Self-Service-Kioske verfügbar wären.
• Self-Service kann den Umsatz steigern. Laut diesem pymnts.com-Artikelgeben Kunden 30 % mehr aus, wenn sie Self-Service-Kioske nutzen.
• Self-Service-Kioske können die Geschwindigkeit steigern. Laut diesem Retail Customer Experience-Berichtzählen eine schnellere Kundenabwicklung, eine höhere Kundenzufriedenheit und die Optimierung von Geschäftsprozessen zu den wichtigsten ROI-Treibern (Return on Investment) von Self-Service-Kiosken.

Die Abwägung von Vor- und Nachteilen bei Self-Service-Kiosken

Eines ist klar: Self-Service-Kioske können das Kundenerlebnis und die Kassiergeschwindigkeit verbessern. Dennoch gibt es einige potenzielle Kompromisse zu berücksichtigen, um zu prüfen, ob sie für Ihr Unternehmen geeignet sind.

Da Kunden Self-Service offenbar bevorzugen – bedeutet das nicht, dass sich alle in die Schlange am Kiosk einreihen werden? Dies könnte den Prozess letztlich sogar langsamer machen, als wenn man sich an einer herkömmlichen Kassenschlange anstellt.

Auch wenn man dies vermuten könnte, gibt es nach wie vor viele Kunden, die nicht auf das kassiererlose Bezahlen umsteigen werden. Es gibt immer noch Menschen, die es vorziehen, ihr Bargeld an eine Person zu übergeben, die dann das Wechselgeld abzählt und ihnen einen schönen Tag wünscht.

Für diejenigen, die sich wohler dabei fühlen, ihre Karte in eine Maschine einzustecken, ohne dass ein Mensch anwesend ist, wird der Self-Service-Kiosk eine willkommene Ergänzung ihres hektischen Alltags sein. Es mag zwar ein paar Personen in der Schlange geben, doch wenn sie wissen, was sie möchten, und ihre Kreditkarte bereithalten, wird die Wartezeit nicht lange dauern.

Das Einstecken der Karte dauert im Durchschnitt etwas länger als das frühere Durchziehen. Dies liegt daran, dass die Karte mit der Acquiring-Bank kommunizieren muss, damit die Transaktion authentifiziert werden kann. Es dauert jedoch nicht so lange wie das Abzählen von Wechselgeld oder das Unterschreiben von Belegen.

Den technischen Umgang Ihrer Kunden kennen

Sind Ihre Kunden technikaffin, werden sie Self-Service-Kioske mühelos bedienen. Wenn sie sich mit Technik nicht wohlfühlen, müssen Sie andere Optionen anbieten. Können Ihre Kunden den Kiosk nicht effektiv bedienen, führt dies zu Zeitverlust und Frustration – und der eigentliche Zweck wird verfehlt.

Es gibt zwei Maßnahmen, mit denen Sie Fehler in diesem Bereich vermeiden können:

1. Kennen Sie Ihre Kunden. Zwingen Sie ihnen keine Technologie auf, die sie nicht verstehen werden.
2. Achten Sie darauf, dass Sie Self-Service-Kioske mit intuitiver und benutzerfreundlicher Software und Hardware einsetzen. Lösungen wie der VP6800 können dabei einen großen Beitrag leisten.

Wartung und Ausfallzeiten einplanen

Die Technologie hat bei der Vereinfachung von Alltagsaufgaben wahre Wunder vollbracht. Maschinen sind jedoch nicht immer fehlerfrei – es wird Zeiten geben, in denen sie ausfallen oder Aktualisierungen benötigen.

Computer verfügen über Hardware und Software, die regelmäßig aktualisiert werden müssen, um einwandfrei zu funktionieren und einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Wenn ein Self-Service-Kiosk stark frequentiert wird und nicht die erforderliche Wartung erhalten hat, kann es zu Problemen kommen – etwa Bildschirmfehlern, Schwierigkeiten beim Drucken von Belegen oder Störungen an der Hardware selbst.

In solchen Fällen muss natürlich ein Mitarbeiter eingreifen und das Problem beheben. Es kann einige Minuten kosten, wenn das Gerät Ihre Karte nicht liest oder zerknitterte Scheine nicht akzeptiert. Bedenken Sie jedoch, dass technische Störungen in der Regel keine regelmäßige Erscheinung sind und die Geräte nicht jedes Mal außer Betrieb sind, wenn Sie sie nutzen möchten.

Self-Service-Kioske am Flughafen

Sind Sie in letzter Zeit gereist? Self-Service-Kioske findet man heute nicht mehr nur an Tankstellen und in Fast-Food-Restaurants. Flughäfen haben sie in den Terminals installiert, um das Drucken von Bordkarten und das Einchecken der Passagiere zu beschleunigen.

Sie sind eine große Erleichterung für Vielreisende, die nicht hinter Familien warten möchten, die zum ersten Mal mit drei Kindern verreisen. So gelangen Sie schneller zur Sicherheitskontrolle und vermeiden es, Ihren Flug im letzten Moment noch knapp zu erreichen.

Wenn Sie jedoch zu den Passagieren gehören, die auf Kurzstreckenflügen nur mit Handgepäck reisen, kann es – je nach Fluggesellschaft – vorkommen, dass ein Mitarbeiter dennoch an Ihren Kiosk kommen muss, um die Größe Ihres Handgepäcks zu überprüfen. Sie haben zwar Zeit beim Drucken Ihrer Bordkarte gespart, mussten aber warten, bis der Mitarbeiter das Handgepäck mehrerer Personen vor Ihnen kontrolliert hat. Ein Warteelement bleibt also bestehen.

Die wichtigste Erkenntnis lautet: Sie müssen den Kontext Ihres Unternehmens verstehen. Drängen Sie Kunden nicht in den Self-Service, wenn dies zu Engpässen und Frustration führt. Setzen Sie Self-Service-Kioske dort ein, wo sie für Ihre Kunden wirklich einen Mehrwert bieten. Häufig bedeutet das eine Kombination aus Self-Service, „traditionellen" Point-of-Sale-Kassen und mit mobiler Technologie ausgestatteten Verkaufsmitarbeitern.

Bestellungen an Fast-Food- und QSR-Kiosken

Wenn Sie bei Ihrer Lieblingskette Essen bestellen, wissen Sie wahrscheinlich schon genau, was Sie möchten, wenn Sie schnell zum Abendessen vorbeikommen. Das macht die Nutzung des Kiosks zu einem unkomplizierten und wirklich zeitsparenden Erlebnis für Sie.

Self-Service auf der Post

Nicht bei allem, wofür Sie Self-Service-Kioske nutzen, ist das Ergebnis genauso positiv. Haben Sie schon einmal versucht, einen Automaten ohne Kassierer oder Betreuungspersonal zu nutzen, und dabei festgestellt, dass Sie einen Teil davon nicht bedienen können – oder der Automat Ihnen eine Frage zu Ihrer Zahlungsmethode stellt, die Sie nicht beantworten können?

Vor einigen Jahren führte der USPS Self-Service-Kioske in seinen Foyers ein, um Kunden während der Feiertage Zeit zu sparen – einer Zeit, in der die Schlangen zum Versenden von Paketen oder Massenpost für Weihnachtskarten oft bis zur Tür reichten. Sie konnten zwar nicht alle Leistungen des Vollserviceschalters abdecken, aber Briefmarken kaufen, Pakete wiegen und versenden sowie Briefe aufgeben – und das ganz ohne Wartezeit.

Was sie nicht konnten? Ihre Frage zu einem zurückgeschickten Brief beantworten oder Ihr Passfoto aufnehmen. Für diese Dinge mussten Sie nach wie vor anstehen und mit einem Mitarbeiter sprechen. Für unkomplizierte Postdienstleistungen hingegen haben sie die langen Wartezeiten erheblich reduziert.

Self-Checkout im Einzelhandel

Sie kennen sicher die Situation: Sie stehen in einem Einzelhandelsgeschäft mit nur drei Artikeln in der Hand und warten hinter Kunden mit voll beladenen Einkaufswagen.

Wenn Sie noch andere Erledigungen hatten oder das Eis auf dem Rücksitz bereits schmolz, haben Sie wahrscheinlich ungeduldig mit dem Fuß gewipt. Self-Service-Kioske haben viel dazu beigetragen, Kunden zu helfen, die schnellen Service benötigen. Sie können ihre Artikel selbst scannen, alles in eine Tüte packen, ihre Karte einstecken und ihren Weg fortsetzen. Sie können sogar ihre Kassenbelege per E-Mail erhalten, anstatt auf einen Ausdruck zu warten.

Wenn er richtig eingesetzt wird, kann Self-Service ein großer Gewinn für Ihr Einzelhandelsgeschäft sein.

Wo Self-Service am besten funktioniert

Bei ID TECH bieten wir modernste Technologie für den unbemannten Zahlungsverkehr. Ihre Kunden können bar, mit Kreditkarte oder per kontaktlosem Tap bezahlen. Entdecken Sie unser Sortiment an unbemannten Zahlungslösungen, oder wenden Sie sich an unser Team von Point-of-Sale-Experten wenn Sie Fragen dazu haben, wie Sie diese in Ihrem Unternehmen einsetzen können.