Sparen Self-Service-Kioske wirklich Zeit?

Heutzutage scheinen Menschen alles zu tun, um ein bisschen Zeit zu sparen. Unternehmen und Banken reagieren entsprechend und bieten neue Zahlungsmöglichkeiten an, die sowohl sicherer als auch zeitsparender sind. Eine Möglichkeit, wie Unternehmen den Bezahlvorgang verkürzt haben, ist die Einführung von Self-Service-Kiosks in ihren Kassenbereichen.

Vielleicht sind Ihnen diese Geräte beim letzten Kaffeebesuch bei McDonald's oder in der Mittagspause bei Panera Bread bereits begegnet. Anstatt in der Schlange zu warten, während jeder einzeln seinen Burger bestellt – einer mit allem, einer ohne Pickles, einer nur mit Ketchup – und anschließend 72 Cent abzuzählen, können Sie Ihre Bestellung einfach am freistehenden Kiosk aufgeben, Ihre Karte durchziehen und wenige Minuten später am Tisch auf Ihr Essen warten.

Sie helfen Ihnen, Wartezeiten zu vermeiden, und ersparen Ihnen außerdem den obligatorischen Smalltalk an der Kasse. Darüber hinaus sind sie dank der integrierten EMV-Technologie äußerst sicher und verwenden dieselbe Chip-Lesehardware, die heute in den meisten Unternehmen zum Einsatz kommt.

Self-Service-Kioske scheinen eine hervorragende Ergänzung für die Schnellgastronomie zu sein sowie für Einzelhandelsketten wie Walmart und Target – doch halten sie wirklich, was sie in puncto Zeitersparnis versprechen? Und lohnt sich die Investition für Sie als Einzelhändler? Diese Fragen beantworten wir im Folgenden.

Was sagen Zahlen und Praxiserfahrungen über die Beliebtheit von Self-Service-Kiosken und die Geschwindigkeit beim Bezahlvorgang aus?

Eine Reihe von Statistiken belegt, dass Self-Service-Kioske die Kassierzeiten verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern können. Da Zahlen und die Messbarkeit von Auswirkungen bekanntlich entscheidend sind, werfen wir einen Blick auf einige interessante Daten und Berichte:

• Verbraucher bevorzugen Self-Service. Laut einer Umfrage, über die in diesem Retail Customer Experience-Beitragberichtet wurde, bevorzugten 66 % der befragten Käufer Self-Service und Self-Checkout.
• Self-Service ist ein Gewinnerthema für Schnellrestaurants (QSRs). Laut einer Umfrage, über die Mobile Payments Today berichtete, würden 60 % der Kunden ein QSR oder ein Fast-Casual-Restaurant häufiger besuchen, wenn Self-Service-Kioske verfügbar wären.
• Self-Service kann den Umsatz steigern. Laut diesem pymnts.com-Artikelgeben Kunden 30 % mehr aus, wenn sie Self-Service-Kioske nutzen.
• Self-Service-Kioske können die Abwicklungsgeschwindigkeit erhöhen. Laut diesem Retail Customer Experience-Berichtzählen eine schnellere Kundenbetreuung, höhere Kundenzufriedenheit und optimierte Geschäftsprozesse zu den wesentlichen ROI-Treibern (Return on Investment) von Self-Service-Kiosken.

Eines ist klar: Self-Service-Kioske können das Kundenerlebnis verbessern und den Bezahlvorgang beschleunigen. Dennoch gibt es einige mögliche Kompromisse, die es zu bedenken gilt, um festzustellen, ob sie für Ihr Unternehmen geeignet sind.

Da Kunden Self-Service offenbar bevorzugen, könnte man annehmen, dass sich alle an den Kiosken anstellen – was den Vorgang letztlich sogar langsamer machen könnte als die herkömmliche Kassenschlange.

Auch wenn dieser Gedanke naheliegt, gibt es nach wie vor viele Kunden, die nicht auf das kassiererlose Bezahlen umsteigen werden. Es gibt immer noch Menschen, die es vorziehen, Bargeld an eine Person zu übergeben, die dann das Wechselgeld abzählt und sich freundlich verabschiedet.

Für diejenigen, die es bevorzugen, ihre Karte in ein Gerät zu stecken, ohne dass eine Person anwesend ist, wird der Self-Service-Kiosk eine willkommene Erleichterung im Alltag sein. Es mag zwar kurz eine kleine Warteschlange entstehen, doch wenn die Kunden wissen, was sie wollen, und ihre Kreditkarte griffbereit haben, ist die Wartezeit schnell vorbei.

Das Einstecken der Karte dauert im Durchschnitt einige Sekunden länger als das frühere Durchziehen. Das liegt daran, dass die Karte mit der Acquiring-Bank kommunizieren muss, um die Transaktion zu authentifizieren. Dennoch ist dies schneller als das Abzählen von Wechselgeld oder das Unterzeichnen von Belegen.

Technisch versierte Kunden werden Self-Service-Kioske mühelos bedienen können. Kunden, die weniger technikaffin sind, benötigen hingegen alternative Möglichkeiten. Können Kunden den Kiosk nicht effektiv bedienen, führt das zu Zeitverlust und Frustration – und verfehlt damit seinen eigentlichen Zweck.

Es gibt zwei Maßnahmen, um solche Fehler zu vermeiden:

1. Kennen Sie Ihre Kunden. Setzen Sie keine Technologie ein, die sie überfordert.
2. Achten Sie darauf, Self-Service-Kioske mit intuitiver und benutzerfreundlicher Software und Hardware einzusetzen. Lösungen wie der VP6800 kann dabei einen großen Beitrag leisten.

Die Technologie hat bei der Vereinfachung von Arbeitsabläufen wahre Wunder vollbracht. Maschinen sind jedoch nicht unfehlbar – es wird immer wieder Situationen geben, in denen sie ausfallen oder Aktualisierungen benötigen.

Computer verfügen über Hardware und Software, die regelmäßig auf dem neuesten Stand gehalten werden müssen, um einwandfrei zu funktionieren und einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Wird ein Self-Service-Kiosk stark frequentiert und nicht ausreichend gewartet, kann es zu Bildschirmfehlern, Problemen beim Drucken von Belegen oder Störungen an der Hardware kommen.

In solchen Fällen muss ein Mitarbeiter eingreifen und das Problem beheben. Es kann einige Minuten kosten, wenn das Gerät Ihre Karte nicht liest oder zerknitterte Geldscheine nicht akzeptiert. Bedenken Sie jedoch, dass technische Störungen in der Regel keine regelmäßige Erscheinung sind und die Geräte nicht bei jedem Nutzungsversuch außer Betrieb sein werden.

Sind Sie in letzter Zeit gereist? Self-Service-Kioske sind längst nicht mehr nur an Tankstellen und in Fast-Food-Restaurants zu finden. Flughäfen haben begonnen, sie in ihren Terminals zu installieren, um das Drucken von Bordkarten und den Check-in-Prozess zu beschleunigen.

Sie sind eine große Erleichterung für Vielreisende, die nicht hinter Familien mit drei Kindern anstehen möchten, die zum ersten Mal gemeinsam verreisen. So gelangen Sie schneller zu den Sicherheitskontrollen und vermeiden es, einen Flug zu verpassen, für den Sie ohnehin schon zu spät dran waren.

Wenn Sie zu den Passagieren gehören, die für Kurzreisen nur mit Handgepäck unterwegs sind und kein aufgegebenes Gepäck haben, kann es je nach Fluggesellschaft dennoch sein, dass ein Mitarbeiter an Ihren Kiosk kommen muss, um die Größe Ihres Handgepäckstücks zu überprüfen. Sie haben zwar Zeit gespart, indem Sie Ihre Bordkarte selbst gedruckt haben, mussten aber trotzdem warten, bis der Mitarbeiter bei mehreren Personen vor Ihnen die Gepäckgröße kontrolliert hat. Ein Warteelement bleibt also bestehen.

Die entscheidende Erkenntnis lautet: Sie müssen den Kontext Ihres Unternehmens verstehen. Drängen Sie Kunden nicht in die Selbstbedienung, wenn dies zu Engpässen und Frustration führt. Setzen Sie Self-Service-Kioske dort ein, wo sie Ihren Kunden echten Mehrwert bieten. Häufig bedeutet das eine Kombination aus Selbstbedienung, „klassischen" Point-of-Sale-Kassen und mit mobiler Technologie ausgestatteten Mitarbeitern im Einzelhandel.

Wenn es ums Bestellen in Ihrer Lieblings-Restaurantkette geht, wissen Sie beim schnellen Abendessen-Stopp in der Regel schon genau, was Sie möchten. Das macht den Kiosk-Vorgang unkompliziert und verwandelt ihn in ein echtes zeitsparendes Erlebnis für Sie.

Nicht jede Nutzung von Self-Service-Kiosken führt zum gewünschten Ergebnis. Haben Sie schon einmal einen Automaten ohne Kassierer oder Bedienpersonal verwendet und festgestellt, dass Sie einen Teil der Bedienung nicht verstehen oder der Automat eine Frage zu Ihrer Zahlungsmethode stellt, die Sie nicht beantworten können?

Vor einigen Jahren führte der USPS Self-Service-Kioske in seinen Schalterhallen ein, um Kunden in der Urlaubszeit Zeit zu sparen – denn in dieser Saison, wenn Pakete verschickt oder Weihnachtskarten in großer Stückzahl aufgegeben werden, reichten die Warteschlangen oft bis vor die Tür. Die Kioske konnten zwar nicht alle Leistungen des Vollserviceschalters abbilden, ermöglichten aber den Kauf von Briefmarken, das Wiegen und Versenden von Paketen sowie das Aufgeben von Briefen – ganz ohne Wartezeit.

Was sie nicht konnten? Fragen zu zurückgesandten Briefen beantworten oder Passfotos aufnehmen. Dafür musste man weiterhin in der Schlange warten und einen Mitarbeiter ansprechen. Für unkomplizierte Postdienstleistungen jedoch verkürzten sie die langen Wartezeiten erheblich.

Bestimmt kennen Sie die Situation: Sie stehen in einem Einzelhandelsgeschäft mit nur drei Artikeln in der Hand und müssen hinter Kunden warten, deren Einkaufswagen randvoll beladen ist.

Wenn Sie noch andere Erledigungen hatten oder das Eis auf dem Rücksitz bereits schmolz, war die Ungeduld sicher spürbar. Self-Service-Kioske haben hier für viele Kunden eine echte Erleichterung gebracht. Sie können ihre Artikel selbst einscannen, einpacken, mit der Karte bezahlen und direkt weiterziehen – und den Kassenbon sogar per E-Mail erhalten, statt auf einen Ausdruck zu warten.

Bei richtiger Implementierung kann Self-Service ein echter Gewinn für Ihr Einzelhandelsgeschäft sein.

Bei ID TECH bieten wir modernste Technologie für unbemannte Zahlungslösungen. Ihre Kunden können bar, mit Kreditkarte oder per kontaktlosem Tap bezahlen. Entdecken Sie unsere unbemannten Zahlungslösungen, oder wenden Sie sich an unser Team von Point-of-Sale-Experten , wenn Sie Fragen dazu haben, wie Sie diese in Ihrem Unternehmen einsetzen können.