Customer Success Manager

Vollzeit | Cypress, CA

Zahlungsverkehrs- und Händlerdienstleistungsbranche

Stellenübersicht

Wir suchen einen Customer Success Manager, der den Erfolg, die Bindung und das Wachstum von Händlern im Bereich Zahlungsverkehrs- und Händlerdienstleistungen vorantreibt. In dieser Position berichten Sie an den Manager of Customer Success und betreuen ein Portfolio aus mittelständischen und großen Händlern über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg: vom Onboarding und der Plattformaktivierung bis hin zu kontinuierlicher Nutzung, Kundenbindung und Wachstumschancen. Die Rolle verbindet direkte Kundenbetreuung mit strategischem Account-Management und trägt zur Entwicklung und Optimierung von Customer-Success-Prozessen und -Playbooks bei.

Sie sind dafür verantwortlich, dass Händler ihre Geschäftsziele auf unserer Plattform erreichen, Wachstumspotenziale identifizieren und nachhaltige, langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Hauptaufgaben

Händler-Onboarding & Aktivierung

• Begleitung neuer Händler vom Vertragsabschluss bis zur ersten Zahlungstransaktion; Sicherstellung einer vollständigen, korrekten und termingerechten Einrichtung
• Überwachung und Reduzierung der Zeit bis zur ersten Transaktion; Identifikation und Beseitigung von Hindernissen im Aktivierungsprozess
• Sicherstellung, dass Händler die Plattformfunktionen, Zahlungsabwicklungsprozesse und Reporting-Tools vollständig verstehen und nutzen können

Account-Management & Kundenbindung

• Betreuung eines Portfolios von 15–20 zugewiesenen Händlern; regelmäßige Abstimmungen zur Sicherstellung der Zufriedenheit und frühzeitigen Erkennung von Problemen
• Überwachung der Zahlungstransaktionsgesundheit der Händler (Volumen, Erfolgsquoten, Fehlerquoten) sowie proaktive Behebung von Leistungsproblemen
• Verfolgung und Reduzierung des Return Merchandise Authorization (RMA)-Volumens sowie der damit verbundenen Probleme
• Förderung der Händlerbindung und -erneuerung; Sicherstellung fristgerechter Verlängerungen und erfolgreicher Vertragsverhandlungen

Wachstum & Expansion

• Identifizierung von Expansionsmöglichkeiten innerhalb bestehender Accounts (erhöhtes Transaktionsvolumen, zusätzliche Dienstleistungen, geografische Expansion)
• Zusammenarbeit mit dem Vertrieb bei Expansionsmöglichkeiten und Maßnahmen zum Account-Wachstum

Support & Fehlerbehebung

• Fungieren als erste Anlaufstelle bei Händlerproblemen; Übernahme grundlegender technischer Fehlerbehebung und Beantwortung von Plattformfragen
• Eskalation komplexer technischer Probleme an das Support-Team; Dokumentation und Nachverfolgung von Lösungsmaßnahmen
• Arbeit mit Merchant Central Helpdesk, Salesforce und Jira zur Nachverfolgung von Händleranfragen und deren Lösungen

Zusammenarbeit & Prozesse

• Abstimmung mit dem Support-Manager, dem Vertrieb, den Account Managern, dem Betrieb und der Finanzabteilung, um einen reibungslosen Ablauf für Händler sicherzustellen
• Beiträge zu Customer-Success-Prozessen, Playbooks und betrieblichen Verbesserungen einbringen
• Koordination mit Partnerkunden und internationalen Abteilungen (Asien, Nordamerika), um den Support abzustimmen und den Händlererfolg zu fördern

Reporting & Kennzahlen

• Erfassung und Berichterstattung wichtiger Erfolgskennzahlen: Händler-Onboarding, RMA-Volumen, Zahlungstransaktionsdaten, Verlängerungsquoten und NPS
• Regelmäßige Statusberichte an den Vorgesetzten über den Zustand des Portfolios, bestehende Risiken und Wachstumschancen

Erforderliche Qualifikationen

• 1–3 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success, Account Management oder Kundensupport
• Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Bereich Händlerdienstleistungen, Zahlungsabwicklung oder Fintech
• Fundiertes Verständnis von Zahlungsabwicklung, Payment Facilitation und Händlerprozessen
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten; Fähigkeit, klar zu kommunizieren und Händleranfragen zeitnah zu beantworten
• Sicherer Umgang mit Salesforce, Jira und vergleichbaren kundenbezogenen Tools
• Ausgeprägte organisatorische Fähigkeiten und Zeitmanagement; Fähigkeit, mehrere Händlerprioritäten gleichzeitig zu koordinieren
• Lösungsorientierte Denkweise mit Sorgfalt und Genauigkeit; Fähigkeit, die Bedürfnisse von Händlern vorausschauend zu erkennen

Bevorzugte Qualifikationen

• Bachelorabschluss
• Zertifizierung oder Weiterbildung in der Zahlungsverkehrsbranche
• Erfahrung in der Betreuung von Kundenportfolios in einem SaaS- oder Mid-Market-Umfeld

Kernkompetenzen

• Kundenorientierung und proaktives Account-Management
• Beziehungsaufbau und Stakeholder-Management
• Datengestützte Entscheidungsfindung
• Technisches Verständnis und Problemlösungskompetenz
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit

Erfolgskennzahlen

Ihre Leistung wird anhand der folgenden Kennzahlen bewertet:

• Anteil der zugewiesenen Händler, die termingerecht onboardiert und aktiviert wurden
• Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Transaktion bei neuen Händlern
• Verlängerungs- und Bindungsrate der Händler
• Erfolgsquoten bei Zahlungstransaktionen und Fehlerreduzierung im Portfolio
• RMA-Volumen und -Abwicklung innerhalb des Portfolios
• Identifizierung von Wachstumschancen und Fortschritte bei deren Umsetzung
• Zufriedenheitsfeedback von Händlern und internen Stakeholdern

Arbeitsumgebung

• Hybrides Arbeitsmodell: Präsenz im Büro für die Zusammenarbeit im Team; flexibles Remote-Arbeiten nach Genehmigung durch die Führungskraft
• Geschätzte Reisetätigkeit von 10 % jährlich für Kundentermine und Teamveranstaltungen
• Zugang zu folgenden Tools: Salesforce, Jira, Merchant Central Helpdesk und internen Analyseplattformen

Vergütung & Benefits

• Gehalt: 58.000 $ – 68.000 $ (abhängig von Erfahrung und Qualifikation)
• Umfassendes Leistungspaket inklusive Krankenversicherung, bezahltem Urlaub und Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung.

Über die Stelle

Diese Stelle ist ideal für eine Fachkraft im Bereich Customer Success, die in einem dynamischen Umfeld aufblüht und Freude daran hat, langfristige Beziehungen zu Händlern aufzubauen. Sie haben die Möglichkeit, den Erfolg der Händler direkt zu beeinflussen, zur Prozessverbesserung beizutragen und Ihre Expertise im Customer-Success-Bereich weiterzuentwickeln. Sie arbeiten eng mit Ihrer Führungskraft zusammen, kooperieren abteilungsübergreifend und haben einen klaren Einblick darin, wie Ihre Arbeit zum Unternehmenserfolg beiträgt. Wenn Sie eine Leidenschaft für Customer Success haben und sich für die Zahlungsbranche begeistern, bietet diese Position eine hervorragende Möglichkeit, wirklich etwas zu bewegen.